Plan de Servicio al Cliente y Plan de Contingencia




¿Va a viajar en US Airways?

Las políticas podrían variar dependiendo de la aerolínea que opere su vuelo. Si uno o varios de sus vuelos son en US Airways, visite usairways.com (en inglés) »

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Plan de Servicio al Cliente

American Airlines y American Eagle trabajan para brindar a nuestros clientes un transporte aéreo seguro, confiable y amigable, además de muchos otros servicios afines. Estamos dedicados a hacer que cada vuelo con nosotros sea una experiencia especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestras principales preocupaciones. En junio de 2007, American Airlines y otros miembros de la Asociación de Transporte Aéreo acordaron elaborar y presentar al Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT, por sus siglas en inglés) sus planes de servicio, en los que se detallan temas particulares de interés del consumidor.

El 15 de septiembre de 1999, American Airlines y American Eagle presentaron al Departamento de Transporte su Plan Conjunto de Servicio al Cliente.

Vea el texto completo del Plan de Servicio al Cliente.

Plan de contingencia para demoras prolongadas en la pista de aterrizaje de aeropuertos de Estados Unidos

Información general
Atender las necesidades esenciales de nuestros clientes durante las irregularidades presentadas en los vuelos es un componente clave de nuestra filosofía y compromiso con el cliente. En ese sentido, hemos adoptado el siguiente Plan de Contingencia para nuestros vuelos programados así como para nuestros vuelos chárter públicos.

Todo el personal de American Airlines, US Airways, Envoy, PSA y Piedmont que trabaja en los aeropuertos de EE.UU. posee un plan integral de contingencia para hacerle frente a las demoras prolongadas en la pista de aterrizaje. Cada plan garantiza que tendremos disponibles los recursos apropiados y designa a una persona de control para que se encargue de coordinar las actividades del equipo local así como para que se comunique con nuestro equipo central de operaciones. En cada aeropuerto de Estados Unidos al que llegamos o que normalmente usamos para desvíos de ruta, hemos coordinado nuestros planes con autoridades del aeropuerto local así como con la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA, por sus siglas en inglés). Adicionalmente, hacemos coordinaciones con la oficina de Aduanas y Protección de Fronteras de EE.UU. (CBP, por sus siglas en inglés) en cada aeropuerto de Estados Unidos que usamos normalmente para vuelos internacionales, lo que incluye los aeropuertos que usamos para desvíos de ruta. Este plan de contingencia es explícitamente aparte del contrato de transporte de estas aerolíneas y no forma parte del mismo.

Límites de demoras prolongadas en tierra (a bordo del avión)
Las demoras prolongadas en tierra (a bordo del avión) pueden ocurrir tanto durante el carreteo antes del despegue o durante el carreteo luego de haber aterrizado. Durante estas dos fases del viaje, aplican los siguientes límites:

  • En el caso de vuelos domésticos, American Airlines, US Airways, Envoy, PSA y Piedmont no permitirán que el avión permanezca por más de tres horas en la pista de despegue o aterrizaje de un aeropuerto estadounidense.
  • En el caso de vuelos internacionales que salgan de, o lleguen a, un aeropuerto de Estados Unidos, American Airlines, US Airways, Envoy, PSA y Piedmont no permitirán que el avión permanezca por más de cuatro horas en la pista de despegue o aterrizaje de un aeropuerto de Estados Unidos.
  • Podrían ser necesarias demoras que excedan estos límites de tiempo, si:
    • El comandante de la aeronave determina que existe un motivo de seguridad por el cual el avión no puede abandonar su posición en la pista para que los pasajeros desembarquen, o
    • El servicio de control de tráfico aéreo notifica al comandante de la aeronave que el hecho de regresar a la puerta de embarque o a algún otro punto de desembarque para que los pasajeros salgan de la aeronave alteraría de manera significativa las operaciones del aeropuerto.

Servicios al pasajero durante demoras prolongadas en tierra (a bordo del avión)
Si algún vuelo experimenta una demora prolongada en tierra, en un aeropuerto de Estados Unidos, American Airlines, US Airways, Envoy, PSA y Piedmont:

  • Proporcionarán a los pasajeros una cantidad adecuada de comida y agua potable no más de dos horas después de que la aeronave haya abandonado la puerta de embarque (en el caso de un vuelo que esté saliendo) o haya aterrizado (en el caso de la llegada de un vuelo), si la aeronave permanece en la pista de despegue/aterrizaje, salvo que el comandante de la aeronave determine que por motivos de seguridad no se puede brindar tal servicio.
  • Se asegurarán de que haya lavabos operativos disponibles durante la permanencia de la aeronave en la pista de despegue o aterrizaje.
  • Se asegurarán de que haya atención médica adecuada, si fuese necesaria, durante la permanencia de la aeronave en la pista de despegue o aterrizaje.
  • Se asegurarán de que se mantenga una temperatura confortable dentro de la cabina.
  • Se asegurarán de que mientras la aeronave esté demorada, los pasajeros de dicho vuelo reciban, cada 30 minutos, notificaciones acerca del estado de la demora, lo que incluye los motivos de la demora en la pista, de ser estos conocidos.
  • Notificarán a los pasajeros del vuelo demorado, desde 30 minutos a partir de la hora programada de salida (incluyendo cualquier alteración de la hora de salida que haya sido notificada a los pasajeros antes de que estos embarquen) y a partir de ahí cada 30 minutos, acerca de la opción de salir de la aeronave que está en una puerta de embarque o en algún otro punto de desembarque con la puerta abierta, en el caso de que la opción de desembarcar realmente exista.

En American Airlines, US Airways, Envoy, PSA y Piedmont, la seguridad y bienestar de nuestros clientes es siempre una de nuestras más importantes prioridades, especialmente durante la demora de los vuelos. Confiamos en que nuestros planes de contingencia atenuarán su incomodidad.