Plan de Servicio al Cliente y Plan de Contingencia




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Plan de Servicio al Cliente

American Airlines y American Eagle trabajan para brindar a nuestros clientes un transporte aéreo seguro, confiable y amigable, además de muchos otros servicios afines. Estamos dedicados a hacer que cada vuelo con nosotros sea una experiencia especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestras principales preocupaciones. En junio de 2007, American Airlines y otros miembros de la Asociación de Transporte Aéreo acordaron elaborar y presentar al Departamento de Transporte (DOT, por sus siglas en inglés) sus planes de servicio, en los que se detallan temas particulares de interés del consumidor.

El 15 de septiembre de 1999, American Airlines y American Eagle presentaron al Departamento de Transporte su Plan Conjunto de Servicio al Cliente.

Vea el texto completo del Plan de Servicio al Cliente.

Plan de contingencia para demoras prolongadas en la pista de aterrizaje de aeropuertos de Estados Unidos

Descripción general
Satisfacer las necesidades esenciales de nuestros clientes durante las irregularidades presentadas en los vuelos es un componente clave de nuestra filosofía y compromiso con el servicio al cliente. Por ello, hemos adoptado el siguiente Plan de Contingencia para nuestros vuelos programados así como para nuestros vuelos chárter públicos.

Todo el personal de American Airlines y American Eagle que trabaja en los aeropuertos de EE.UU. posee un plan integral de contingencia para hacerle frente a los desafíos operacionales. Cada plan garantiza que tendremos disponibles los recursos apropiados y designa a una persona de control para que se encargue de coordinar las actividades del equipo local, así como de comunicarse con nuestro equipo central de operaciones ubicado en nuestra sede principal. En casos de emergencia, American compartirá sus instalaciones y pondrá a disposición las puertas de embarque del aeropuerto. En cada uno de los aeropuertos de Estados Unidos a los que llegamos, o que utilizamos cuando desviamos aviones en EE.UU., hemos coordinado nuestros planes con la autoridad aeroportuaria local (incluyendo operadores de la terminal, donde aplique), la oficina de Aduanas y Protección de Fronteras de EE.UU. (CBP, por sus siglas en inglés) y la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA), así como con otras aerolíneas que llegan al aeropuerto. En el caso de una demora excesiva en la pista de aterrizaje, cada aeropuerto cuenta con un plan para ofrecer un área estéril y segura a los pasajeros que aún no han pasado por el control de Aduanas y Protección de Fronteras de EE.UU. (CBP).

Límites de demoras en tierra a bordo del avión
Nuestros planes estipulan que en el caso de que un vuelo experimente una demora prolongada en la pista de aterrizaje, se les ofrecerá a los pasajeros comida tipo snack y agua potable a más tardar dos horas después de la salida de la puerta de embarque o de que el avión haya pisado tierra. Se mantendrá una temperatura confortable en la cabina mientras los pasajeros estén a bordo de vuelos demorados. Si un pasajero requiere de atención médica urgente en cualquier momento, se le brindará asistencia. Si fuese necesario acondicionar las instalaciones sanitarias del avión, esto podrá realizarse tan pronto como las condiciones permitan hacerlo de manera segura. En vuelos domésticos, los pasajeros podrán bajar del avión antes de que la demora en tierra haya excedido las tres horas. En vuelos internacionales operados por American Airlines o American Eagle, los pasajeros podrán bajar del avión antes de que la demora haya excedido las cuatro horas. Si el vuelo es desviado a un aeropuerto comercial distinto al del destino programado, los pasajeros también tendrán la oportunidad de desembarcar. Aplican algunas excepciones, entre ellas cuando el personal de Control de Tráfico Aéreo le avisa al piloto al mando que el hecho de que los pasajeros desembarquen interrumpiría tremendamente las operaciones del aeropuerto, o cuando el piloto al mando determina que permitir que los pasajeros desembarquen pondría en riesgo la seguridad de estos.

Comunicación
Los pasajeros de vuelos demorados recibirán notificaciones sobre el estado de la demora cada 30 minutos mientras el avión esté demorado, incluyendo los motivos de la demora en la pista de aterrizaje, si se conocen. Los pasajeros de un vuelo demorado serán notificados a partir de 30 minutos después de la hora programada de salida y de ahí en adelante cada 30 minutos, acerca de la oportunidad de desembarcar del avión que está en la puerta o en alguna otra área de desembarque, en el caso de que efectivamente exista la oportunidad de desembarcar.

En American Airlines y American Eagle, la seguridad y bienestar de nuestros clientes siempre es una prioridad importante, especialmente durante la demora de los vuelos. Confiamos en que nuestros planes de contingencia atenuarán su incomodidad.