Además:

Plan de Servicio al Cliente

Plan de Servicio al Pasajero

American Airlines y su aerolínea regional asociada American Eagle brindan servicio a casi 250 ciudades en el mundo, desde Abilene hasta Zurich, y operan más de 3.600 vuelos diarios. American es la aerolínea nacional más grande de los Estados Unidos y American Eagle es el sistema regional de aerolíneas más grande del mundo. La cantidad total combinada de nuestra flota es de más de 850 aviones. Además del amplio servicio nacional que brindamos, prestamos servicio a numerosos destinos en Europa, Asia, el Caribe, Canadá, México y Latinoamérica. El programa de viajero frecuente de American, AAdvantage, es el más antiguo y mayor del mundo.

Nuestro objetivo es brindar a nuestros pasajeros un transporte aéreo seguro, confiable y amistoso, así como muchos otros servicios afines, con la esperanza de que usted vuelva a utilizar nuestros servicios. Nos esforzamos mucho para hacer que su experiencia con American, desde la reservación del pasaje hasta el aterrizaje en su destino final, sea completamente positiva. Aunque la mayoría de las veces nuestro esfuerzo es exitoso, en ocasiones las cosas no salen tan bien como nosotros, y usted, desearíamos. Operar una red de más de 3.600 vuelos y brindar servicio a cientos de miles de pasajeros todos los días son un reto y resultan algo complejo. Es inevitable que algunos de nuestros vuelos se vean afectados por circunstancias adversas, algunas de las cuales están totalmente bajo nuestro control, mientras otras no.

Este Plan de Servicio al Pasajero trata sobre algunos de los objetivos de servicio que hemos definido para nosotros mismos. Constantemente reevaluamos los objetivos de servicio a nuestros pasajeros y, cuando es apropiado hacerlo, procuramos actualizar este Plan de Servicio al Pasajero. Todos los pasajeros son importantes para American Airlines y American Eagle por lo que estamos dedicados a hacer que todos los vuelos que realice con nosotros sean algo especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son nuestra preocupación más importante.

El Plan de Servicio al Pasajero entrará en vigencia a partir del 15 de diciembre de 1999 y abarca los siguientes tópicos:

Disponibilidad de las tarifas más bajas
Retrasos, cancelaciones y desvíos
Entrega de equipaje
Responsabilidad con el equipaje
Tarifas garantizadas
Reembolsos de pasajes
Acomodamiento de pasajeros con necesidades especiales
Necesidades esenciales de los pasajeros durante demoras extraordinarias
Vuelos sobrevendidos
Programa de Viajero Frecuente, AAdvantage
Otras políticas de viaje
Servicio con socios nacionales de código común
Atención a cuestiones relacionadas con los pasajeros

Disponibilidad de las tarifas más bajas

Cuando usted llama a American Airlines o American Eagle, nuestros representantes de Reservaciones le ofrecerán la tarifa más baja que le corresponda según las fechas y los horarios específicos previstos. Si usted no le suministra información específica acerca de sus necesidades de viaje, nuestro representante le proporcionará una variedad de tarifas que se ajusten a sus necesidades generales.

Sugerencias útiles

Infórmele cuáles son sus fechas preferidas para viajar
Tenga en consideración que la mayoría de las tarifas más bajas necesitan que se efectúe la compra del pasaje con 14 días de anticipación, la permanencia un sábado por la noche y planes de viaje flexibles
Efectúe la reservación y compre los pasajes con la mayor anticipación posible
Evite los días de viaje pico inmediatamente antes o después de un día feriado
Solicite tarifas específicas, de reunir los requisitos (v. gr., tarifas para ciudadanos de la tercera edad o tarifas para militares activos)

En los EE.UU., para obtener mayor información comuníquese con American Airlines o American Eagle llamando al 1-800-433-7300. De necesitar ayuda en español, puede llamar al 1-800-633-3711. Si usted tiene algún impedimento auditivo o del habla, deberá contactar a American Airlines o American Eagle al 1-800-543-1586. Las reservaciones internacionales se tramitan a través de nuestras oficinas locales, cuyos números puede encontrar en las guías telefónicas locales.

Retrasos, cancelaciones y desvíos

American Airlines y American Eagle proporcionaran a los pasajeros en el aeropuerto y a bordo de los aviones correspondientes información actualizada frecuente y oportuna acerca de retrasos conocidos, cancelaciones y desvíos, y se esforzarán por brindarles la mejor información disponible acerca de la duración de la demora así como, en la medida en que sea posible, la hora prevista para la salida del vuelo.

Es política de American Airlines y American Eagle comunicarse con usted por anticipado, siempre que sea posible, por el (los) número(s) telefónico(s) que aparece(n) en el registro de reservación. Si usted hizo su reservación con una agencia de viajes, el representante de Reservaciones procurará comunicarse con la agencia cuando no exista ningún teléfono para contactar al pasajero.

Cuando se produzcan cancelaciones y retrasos importantes, usted continuará su viaje por otra ruta en el próximo vuelo en el que haya asientos disponibles. Si el retraso o cancelación fuera ocasionada por causas que no sean ajenas a nuestro control y no conseguimos que usted llegue a su destino final el día esperado, le proporcionaremos un alojamiento razonable para pasar la noche, sujeto a disponibilidad. Si un vuelo se ve negativamente afectado por causas que escapan a nuestro control, la responsabilidad de conseguir el alojamiento para pasar la noche, las comidas y sufragar los gastos incidentales en los que incurra será suya. El personal de American Airlines y American Eagle puede ayudarlo a conseguir el alojamiento en estos casos.

En ocasiones es necesario que los vuelos se desvíen o aterricen en un lugar que no sea el destino programado de su vuelo. Emergencias médicas y severas condiciones meteorológicas son ejemplos de situaciones en las que un vuelo deba aterrizar en otra ciudad. Si creemos que existe una posibilidad razonable de que el vuelo se desvíe, le brindaremos esa información, de estar disponible, antes de la salida. Por ejemplo, el aeropuerto del Condado de Orange/John Wayne en Santa Ana, California, tiene un toque de queda para los vuelos de llegada de las 11 p.m. debido a restricciones por ruido. Si tenemos conocimiento de que encontraremos vientos de proa particularmente fuertes en el camino y que éstos afectarán la hora de llegada del vuelo, haciendo tal vez que el vuelo llegue demasiado tarde para aterrizar en el Condado de Orange, se anunciará la posibilidad de que el vuelo aterrice en el Aeropuerto Internacional de Los Ãngeles. En el caso en que se tome la decisión de desviar el avión de su ruta después de haber partido, la tripulación del vuelo se lo informará.

Bajo circunstancias extremas, es posible que se cancele un vuelo mientras esté todavía en tierra en la ciudad a la que se desvió. Cuando esto sucede, usted continuará su viaje en otra ruta en el próximo vuelo de American Airlines o American Eagle en el que existan asientos disponibles, o en algunos casos por otra aerolínea o algún otro medio de transporte alternativo. Si no podemos hacer que usted continúe su viaje por otra ruta, American Airlines o American Eagle le proporcionará un alojamiento razonable para pasar la noche, sujeto a disponibilidad.

Entrega de equipaje

American Airlines y American Eagle han dedicado muchos recursos y esfuerzos para garantizar que nuestros pasajeros y su equipaje viajen en el mismo vuelo. En el caso que sus piezas de equipaje chequeado no lleguen en su vuelo, se hará todo lo que razonablemente esté a nuestro alcance para garantizar que usted reciba su equipaje en un plazo de 24 horas para vuelos dentro de los EE.UU. Sin embargo, como no podemos garantizar la entrega de equipaje que sea transportado por otra aerolínea, nuestro objetivo de devolver su equipaje en un plazo de 24 horas se aplica únicamente a los casos en que American Airlines y American Eagle sean las compañías aéreas que lo transporten a su destino final. La devolución de su equipaje puede demorar más en vuelos internacionales debido a la duración y frecuencia de los vuelos, o procedimientos aduanales y migratorios en el aeropuerto de destino. American Airlines y American Eagle se esforzarán por comunicarse con los pasajeros cuyo equipaje chequeado y no reclamado contenga la información donde poder contactarlos.

Si usted no puede localizar su equipaje a su llegada, debe notificarlo a un agente del servicio de equipaje antes de salir del aeropuerto. En ese momento, se le explicará el procedimiento para la entrega del equipaje y se le entregará un folleto en el que se explica el proceso para la recuperación del equipaje. También se le entregará un número de teléfono para llamadas gratis que usted podrá utilizar para obtener información acerca de su equipaje. Para todos los lugares en los EE.UU., el número es el 1-800-535-5225. Este centro de llamadas está abierto las 24 horas del día para ayudarlo. En el caso de lugares fuera de los EE.UU., las horas de funcionamiento pueden estar limitadas, pero se le proporcionará un número de teléfono local de manera que usted pueda obtener información acerca de su equipaje.

Una vez que se localice una pieza de equipaje demorada o extraviada, una compañía de entrega de equipaje se encargará de devolverle el equipaje a su dirección local por nuestra cuenta. A continuación aparecen algunas circunstancias que pueden impedir nuestra disponibilidad para devolverle su equipaje en el plazo de 24 horas.

Que no se nos haya provisto de su nombre, dirección ni números de teléfonos locales
Que usted se encuentre en una dirección muy distante o "inaccesible", como un buque de crucero o un lugar para acampar
Que usted haya cambiado su dirección de entrega pero no nos lo haya notificado
Que hayamos limitado nuestros itinerarios de vuelo a su lugar de destino
Que circunstancias operativas impidan que American Airlines o American Eagle puedan localizar o entregar su equipaje en este plazo de tiempo

Sugerencias útiles:

Aunque las estadísticas sugieren que lo más probable es que su equipaje llegue con usted, existe la posibilidad de que pudiera inadvertidamente desviarse de su ruta. Por ello, es importante que usted escriba su nombre, dirección y número(s) de teléfono en la parte de afuera y de adentro de su equipaje. Ello también permitirá que su equipaje sea más fácil de identificar al reclamarlo en su destino. Le sugerimos que lleve ciertos artículos con usted abordo del avión. Entre éstos se encuentran, sin que se limiten a, documentos de viaje, medicinas, joyas, dinero en efectivo, llaves, documentos de negocios, equipos electrónicos u otros artículos que tengan un alto valor personal.

Responsabilidad con el equipaje

Un viaje nacional se define como el viaje cuyo itinerario se mantiene dentro de los EE.UU., incluyendo a Puerto Rico y/o las Islas Vírgenes de los EE.UU. American Airlines y American Eagle reembolsarán hasta la cantidad de US $3,300 por pasajero con pasaje de vuelo nacional por concepto de equipaje chequeado extraviado o dañado, sujeto a verificación de reclamación. Para los viajes a partir del 1° de diciembre de 1999, duplicaremos el límite actual de reembolso a una cantidad de hasta US$ 2.500 por pasajero con pasaje de vuelo nacional por concepto de equipaje documentado extraviado o dañado. Los procedimientos específicos para hacer las reclamaciones de equipaje extraviado o dañado se le proporcionarán en el momento en que se haga la reclamación. No pagaremos por uso y desgaste normal del equipaje chequeado o por extravío o daño de pertenencias que usted lleve abordo en la cabina de los pasajeros. Ciertos artículos, como por ejemplo dinero en efectivo, joyas y cámaras, están excluidos de responsabilidad por concepto de equipaje chequeado extraviado o dañado. Puede encontrar una lista completa de las limitaciones y exclusiones en nuestras condiciones de transporte que puede obtener también a solicitud.

Un viaje internacional se define como el viaje cuyo itinerario contiene uno o más tramos de viaje fuera de los EE.UU., incluyendo a Puerto Rico y/o las Islas Vírgenes de los EE.UU. Reembolsaremos hasta US$ 9,07 por libra, hasta un peso máximo de 70 libras por equipaje chequeado (un máximo de US$ 634,90 por equipaje chequeado). Este límite puede ser inferior para piezas de equipaje adicionales en ciertos destinos internacionales o cuando se utilicen otras aerolíneas de conexión.

Sugerencias útiles

Recomendamos que cierre el equipaje. Los artículos que estén incorrectamente empaquetados (por ejemplo, cajas) o los que se consideren frágiles (por ejemplo, pinturas) puede que no estén cubiertos por las disposiciones de responsabilidad con el equipaje de American Airlines y American Eagle. Si el valor del contendido de una pieza de equipaje chequeado excede nuestra cobertura estándar (US$ 1.250 por pasajeros hasta el 1° de diciembre de 1999 y a partir de esa fecha US$ 2.500 por pasajero para los viajes nacionales, y de US$ 634,90 por equipaje chequeado para viajes internacionales), usted puede adquirir un seguro adicional para equipaje. Este seguro, conocido como cobertura de valor en exceso, se puede adquirir en el mostrador de pasajes cuando vaya a chequear el equipaje. No todos los artículos de alto valor están cubiertos por este seguro, por lo que debe verificar con el agente que estén incluidas sus pertenencias en particular.

Tarifas garantizadas

Cuando usted hace una reservación vía telefónica con American Airlines o cuando hace una reservación a través de AA.com, la tarifa ofrecida será garantizada por un periodo de 24 horas o hasta las 11:59 p.m. (horario central de EE.UU.) del día siguiente, lo que le proporcione más tiempo a usted. Si decide hacer algún cambio al itinerario dentro de este periodo, el precio del boleto podría cambiar.

Para obtener información adicional, en los EE.UU., comuníquese con American Airlines o American Eagle al 1-800-433-7300. Si necesita ayuda en español, puede llamar al 1-800-633-3711. Si usted tiene algún impedimento auditivo o del habla, puede comunicarse con American Airlines o American Eagle al 1-800-543-1586. Las reservaciones internacionales son atendidas a través de las oficinas locales cuyos números puede encontrar en las guías telefónicas locales.

Reembolso de pasajes

American Airlines y American Eagle se esforzarán para procesar los reembolsos que reúnan los requisitos en el período de tiempo establecido más adelante, una vez recibida toda la información necesaria. Algunos pasajes no son reembolsables.

Para todos los pasajes electrónicos o en papel que reúnan los requisitos, adquiridos dentro de los EE.UU. con una tarjeta de crédito o en efectivo, el reembolso se realizará dentro de los 7 días laborables a partir de la fecha en que se reciba la información necesaria para realizar el reembolso. (El reembolso de pasajes adquiridos mediante tarjeta de crédito puede demorar hasta dos ciclos de factura antes de que aparezca en su estado de cuenta de la tarjeta de crédito, por lo que usted debe comunicarse con su compañía de tarjeta de crédito directamente para verificar si recibió el crédito.) Los pasajes adquiridos mediante un cheque se reembolsarán dentro de un plazo de 20 días a partir de la fecha en que se reciba la información necesaria.

Los reembolsos de pasajes electrónicos se pueden obtener comunicándose con nuestro departamento de Reservaciones o a través de la sección de Reembolso en nuestro sitio en la página Web en AA.com. Además, el reembolso de pasajes electrónicos o en papel de menos de US$ 3.300 se puede obtener en cualquiera de nuestras oficinas de pasajes en los aeropuertos de los EE.UU. o en las oficinas de pasajes situadas en la ciudad. Todas las demás solicitudes de reembolso deben enviarse a la siguiente dirección:

American Airlines, Inc.
Passanger Refund Services
P.O. Box 200025
El Paso, Texas 88520-9905

Ciertas solicitudes de reembolso no podrán atenderse en los períodos de tiempo establecidos anteriormente. Por ejemplo, el reembolso de pasajes extraviados debe demorarse 90 días para garantizar que no fueron encontrados y utilizados. Los pasajes con ajustes (por ejemplo, un pasajero que compra un pasaje en primera clase, pero en realidad viaja en clase económica o cabina principal) requieren que verifiquemos el itinerario y la clase de servicio en que se usó, lo cual puede demorar hasta 45 días. Los pasajes adquiridos a través de un agente mayorista que incluye tramos que no son de vuelo no pueden procesarse ya que son atendidos por un proveedor de excursiones. Los pasajes que se adquieran fuera de los EE.UU. requieren de un tratamiento especial ya que tenemos que asegurarnos que las tasas de conversión de la moneda han sido calculadas correctamente.

El reembolso de los pasajes adquiridos mediante tarjeta de crédito se hará únicamente a la cuenta de la tarjeta de crédito. En el caso de algunos reembolsos, como por ejemplo, de pasajes extraviados, se cobran cargos por servicio.

Sugerencias útiles

Para garantizar un reembolso rápido, usted debe presentar toda la información y documentación requerida, incluyendo:

Pasaje válido presentado antes de la fecha de vencimiento (los pasajes vencen en un año a partir de su fecha de expedición)
Cupones de vuelo originales no utilizados en el caso de los pasajes en papel
Número del pasaje en el caso de los pasajes electrónicos
Breve explicación por escrito
Su nombre, dirección y número(s) de teléfono
Forma de pago utilizada para la adquisición del pasaje

Acomodamiento de pasajeros con necesidades especiales

Servicio para menores que viajan solos
El servicio para menores que viajan solos de American Airlines y American Eagle posibilita que los niños en ciertas circunstancias viajen solos en nuestros vuelos.

Hemos establecido las siguientes directrices en nuestro servicio para menores que viajan solos.

Los niños de 5 años y más pueden viajar en American Airlines y American Eagle en vuelos sin escalas o en los que el viaje se realice en el mismo avión.
Los niños deben tener entre 8 y 14 años para viajar en itinerarios que requieran una conexión en American Airlines y American Eagle.
Los niños de entre 15 y 17 años se consideran adultos jóvenes y no necesitan utilizar el servicio para menores que viajan solos. Sin embargo, el servicio para menores que viajan solos está a la disposición de ellos a solicitud y bajo las mismas disposiciones.
American Airlines, American Eagle y AmericanConnection no aceptan niños no acompañados (UMNR) cuando sus itinerarios incluyen una conexión hacia/desde otra aerolínea, incluyendo los socios de codeshare (código compartido) y las líneas aéreas que forman parte de la alianza oneworld.
Solamente se permiten hacer conexiones a vuelos de otras aerolíneas cuando las reglas de la aerolínea de conexión lo permitan. No nos responsabilizamos con menores que viajen solos cuando estén viajando en otras aerolíneas.
Se cobrará un cargo por el suministro del servicio para menores que viajan solos.

Al hacer la reservación del niño, le solicitaremos los números de teléfono de los padres o tutores. En el momento de chequeo, se le solicitará que suministre su nombre, dirección y teléfonos particulares y del trabajo así como el de la parte que recibirá al niño. Esta información se utiliza para identificar a la parte que recibirá al niño a su llegada y nos ayudará a comunicarnos con usted en caso de que sea necesario. Le recomendamos chequearlo temprano en el aeropuerto para garantizar que tenga tiempo suficiente para llenar todos los documentos necesarios y pueda preembarcar al niño.

El bienestar de los menores que viajan solos es una responsabilidad que asumimos con mucha seriedad. Con anticipación o en el momento de chequearlo, de existir la posibilidad de que pudiera estar retrasado el vuelo de su niño o que por alguna razón se haya perdido su conexión, podemos cambiar el itinerario de vuelo de su hijo, incluyendo la fecha de partida.

Un representante del aeropuerto ayudará a su niño en la ciudad de conexión, lo acompañará a su próximo vuelo y lo entregará a la persona que vaya a recibirlo en el aeropuerto de destino. No aceptamos reservaciones para un niño que viaje solo si ésta se hace para un vuelo de conexión que sea el último vuelo del día.

Puede obtener información adicional acerca de nuestro servicio para menores que viajan solos en Reservaciones.

Sugerencias útiles

Usted debe permanecer con su niño hasta que aborde el avión y debe quedarse en el aeropuerto hasta que el avión abandone la puerta de embarque.
Entréguele a su niño una copia adicional con los números de teléfono para contactar a la persona que va a recibirlo.
Antes de salir para el aeropuerto, explíquele lo que sucederá durante el viaje. Esto puede incluir instruirlo sobre los aviones, los sonidos, los vuelos de conexión, etc., y en general, sencillamente qué esperar de un viaje.
Suminístrele libros, alimentos y otros artículos que puedan ayudar a mantenerlo entretenido durante el viaje.
Infórmenos si éste es el primer viaje que realiza su niño de forma que, de contar con el tiempo, podamos brindarle un poco más de atención.

Pasajeros discapacitados
American Airlines y American Eagle se esfuerzan por brindar a los pasajeros discapacitados un servicio cortes, profesional y digno en todo momento. Contamos con un equipo de empleados que con regularidad se reúne con grupos de asesoramiento para pasajeros discapacitados con el objetivo de analizar cómo podemos mejorar la accesibilidad y la calidad de nuestro servicio en la aerolínea.

Coordinadores de Asistencia Especial para Reservaciones
Las Oficinas de Reservaciones de American Airlines y American Eagle cuentan con un grupo de Coordinadores de Asistencia Especial (Special Assistance Coordinators [SAC]) que trabaja con los pasajeros que han manifestado tener discapacidades. El representante de Reservaciones que responde a la llamada inicial del pasajero transfiere la información correspondiente a un SAC, quien le devuelve la llamada al pasajero. Existe un número de llamadas gratis para que los pasajeros discapacitados puedan hacer seguimiento a las coordinaciones de su viaje a través de la oficina de SAC. Al personal del aeropuerto y del vuelo se le notifican las solicitudes de servicios especiales.

Reservación previa de asientos
American Airlines y American Eagle bloquean una cantidad limitada de asientos en cada avión para ubicar a pasajeros que nos notifican que poseen una discapacidad que reúne los requisitos. Bajo ciertas circunstancias, se reservan asientos adyacentes para los pasajeros discapacitados que deben viajar con un acompañante para que les ayude.

Dispositivos de ayuda
American Airlines y American Eagle aceptan dispositivos de ayuda motorizados o no motorizados como medio de transporte. En caso de ser necesario, desarmamos y volvemos a armar sillas de ruedas o dispositivos de ayuda para pasajeros cuando ellos viajan. American Airlines y American Eagle cuentan con un lugar donde guardar la silla de rueda manual y plegable de un pasajero en la cabina de cada avión. Este servicio se brinda sobre la base de atender al primero que llegue y tiene prioridad con respecto al equipaje de mano de otros pasajeros que aborden el avión en la misma ciudad, siempre y cuando el pasajero cumpla con el procedimiento de preembarque. El lugar para guardar dispositivos de ayuda en la cabina del avión no se puede reservar por anticipado, pero American Airlines y American Eagle aceptan sillas de rueda como equipaje de mano, siempre que sean plegables para que puedan colocarse en el comportamiento superior o debajo del asiento.

Las sillas de rueda y las sillas motorizadas que no sean plegables se aceptan como equipaje chequeado. Estos artículos se pueden chequear en el mostrador de pasajes principal o en la puerta de salida. American Airlines y American Eagle ofrecen un servicio especial de silla de rueda que le permite a usted chequear su silla de rueda en la puerta de salida y reclamarla en la puerta de llegada sin costo alguno. Aunque usted puede hacer la coordinación para reclamar su silla en la ciudad de conexión, nosotros recomendamos que la silla de ruedas se chequee directamente hasta el destino final. El tiempo adicional que necesita para reclamar y volver a chequear su silla en la ciudad de conexión puede comprometer el tiempo disponible para hacer su conexión. American Airlines y American Eagle poseen sillas de ruedas y nuestros representantes brindan un servicio de silla de rueda en los aeropuertos de conexión. Le solicitamos que nos informe que necesitará esta ayuda en el momento de hacer su reservación.

Los dispositivos de ayuda aprobados para su transporte en la cabina del avión no se cuentan en la cantidad combinada de piezas de equipaje chequeado y de mano que un pasajero está autorizado a llevar gratis, ni en cuanto al límite de artículos de mano que usted puede subir abordo.

Asistencia para embarcar
Si usted tiene necesidades especiales, se le proveerá asistencia para preembarcar, si lo solicita, lo que le brindará la oportunidad de estar sentado antes que se efectúe el embarque general. Dispondrá de una silla especial para el pasillo del avión si no puede caminar, y todos nuestros aviones están equipados con asientos especialmente diseñados que se caracterizan por tener móviles los apoyabrazos que quedan hacia el pasillo para ayudar a los pasajeros a que puedan sentarse de una manera más fácil.

Oxígeno terapéutico
American Airlines proporciona oxígeno terapéutico abordo, sujeto a disponibilidad. Este servicio no se brinda en los vuelos de American Eagle. Los Coordinadores de Asistencia Especial de Reservaciones pueden arreglar el suministro de este servicio si se les notifica con 48 horas de anticipación. Se necesita una prescripción médica en la que se indique la velocidad de flujo en litros por minuto. Se cobra un cargo por este servicio.

Funcionarios para la Solución de Reclamos de pasajeros con necesidades especiales
Contamos con representantes en los aeropuertos adiestrados como Funcionarios para la Solución de Reclamos Locales (Local Complaint Resolution Officials [LCRO]) que se encuentran disponibles durante las horas de funcionamiento. Un Funcionario para la Solución de Reclamos Corporativos se encuentra disponible para ayudar a los LCRO las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Necesidades esenciales de los pasajeros durante retrasos extraordinarios

Nuestra máxima prioridad es la seguridad y el bienestar de nuestros pasajeros. Estamos concentrados para lograr que todos nuestros vuelos lleguen y salgan a tiempo. En muy pocas ocasiones, pueden presentarse hechos extraordinarios que tengan como resultado retrasos muy prolongados abordo. Estas son situaciones en las que un avión se retrasa en tierra (en lugar de en una pista o calle de rodaje activa), sin tener acceso a una puerta de embarque de la terminal aérea. Hemos desarrollado un detallado plan de contingencia en todos los aeropuertos nacionales para abordar estas situaciones. En tales casos, haremos todo lo que razonablemente esté a nuestro alcance para garantizar que se satisfagan sus necesidades esenciales, tales como la comida, el agua, las instalaciones sanitarias y la asistencia médica básica. Todo el personal del equipo de American Airlines y American Eagle que trabaja en los aeropuertos de los EE.UU. posee un plan de contingencia operacional a su alcance para hacerle frente a estas necesidades, el cual incluye la coordinación con las autoridades aeroportuarias locales y otras aerolíneas que prestan sus servicios en el aeropuerto cuando resulte apropiado. Cada plan designa a una persona de control local para que se encargue de coordinar las actividades del equipo local y comunicarse con nuestro equipo central de operaciones ubicado en nuestra oficina principal.

Vuelos sobrevendidos

American Airlines y American Eagle, al igual que la mayoría de las aerolíneas, reservan sus vuelos por encima de la capacidad. Lo hacemos porque la información histórica muestra que son relativamente pocas las personas que cancelan sus reservaciones al cambiar sus planes de viaje. La reservación en demasía se hace tanto en interés de los pasajeros como de la aerolínea. Sin la ganancia que genera el llenar asientos que de no hacerlo así permanecerían vacíos, todas las aerolíneas tendrían que compensarse aumentando las tarifas. Y tan importante como eso es que vender nuestros asientos de esta manera nos permite decir "sí" en lugar de "no" con mucha más frecuencia cuando los pasajeros nos llaman para reservar un pasaje en el vuelo de su elección. Precisamente el hecho de que un vuelo se haya vendido por encima de su capacidad, no necesariamente significa que los pasajeros reservados no podrán acomodarse en el mismo. La gran mayoría de los vuelos sobrevendidos salen con todos los pasajeros que tienen reservaciones y se presentan para la salida.

Si en el momento de la salida hay más pasajeros con reservaciones confirmadas presentes que la cantidad de asientos disponibles, los agentes de la puerta de embarque primero solicitan voluntarios que estén dispuestos a ceder sus asientos a cambio de una compensación y un asiento confirmado en un vuelo posterior. En ocasiones muy poco frecuentes, y sólo si no se obtiene una cantidad suficiente de voluntarios, se le niega a un pasajero el derecho de abordar en contra de su voluntad. En tales casos, generalmente negamos el derecho de abordar según la hora en que se chequeó, aunque también podemos considerar factores como condiciones excepcionalmente graves, la tarifa pagada y el nivel dentro del programa AAdvantage. Los pasajeros a los que se le niega el derecho de abordar en contra de su voluntad, con muy pocas excepciones, están autorizados a recibir compensación según la ley federal estadounidense.

Información adicional acerca de nuestras políticas de reservación por encima de la capacidad de los vuelos se encuentra disponible en nuestras condiciones de transporte. De solicitarlo, representantes de Reservaciones o agentes del aeropuerto le informarán si su vuelo se encuentra reservado por encima de su capacidad en el momento en que usted hace la reservación o durante el chequeo en el aeropuerto. Tenga en cuenta que, como planteamos anteriormente, la mayoría de los vuelos que se reservan por encima de su capacidad tienen en realidad la suficiente cantidad de asientos para acomodar a todos los pasajeros que se presentan para salir.

Requisitos para el chequeo
Los pasajeros deben cumplir con los requisitos mínimos de chequeo para conservar sus asientos en el vuelo en el que están confirmados. Cuando el viaje se realiza por completo dentro de los EE.UU., se recomienda chequear 90 minutos antes de la salida. En el caso de aquellos vuelos que sean totalmente dentro del territorio de EE.UU. y con salida desde dicho país, usted deberá haber efectuado el check-in y estar presente en la puerta de salida, por lo menos 15 minutos antes de la hora de salida programada, a fin de mantener su reservación y un asiento.

Para vuelos internacionales, recomendamos llegar al aeropuerto al menos 120 minutos antes de la salida para tener tiempo suficiente para llenar todos los requisitos internacionales necesarios. Usted debe chequearse al menos 30 minutos antes de la hora de salida programada y presentarse en la puerta de salida, para conservar su reservación y asiento.

Usted debe estar abordo del avión y en su asiento asignado al menos 10 minutos antes de la hora de salida programada.

Sugerencias útiles:

Llegue temprano para el chequeo en el aeropuerto
Prevea que puede haber demoras en el tráfico y para parquear. Calcule un tiempo adicional para solucionar este tipo de problemas
Limite el equipaje de mano a dos piezas pequeñas
No coloque las medicinas, el dinero en efectivo ni los documentos de viaje en el equipaje que va a chequear
Esté preparado para mostrarle al agente una identificación válida que tenga una fotografía, la tarjeta de crédito utilizada para efectuar la compra del pasaje electrónico y su pasaporte, visa y cualquier otro documento que pueda ser necesario para un viaje internacional
Permanezca en la puerta de embarque durante el proceso de embarque

Requisitos Para El Registro Y Tíempo Límite Para La Aceptación De Equipaje

TIEMPO MÍNIMO RECOMENDADO PARA REGISTRARSE
Para vuelos dentro de los EE.UU. solamente (incluyendo Puerto Rico), y para vuelos a Hawai y a las Islas Vírgenes de EE.UU., recomendamos registrarse por lo menos 90 minutos antes de la salida del vuelo, si registra equipaje; y si no registra equipaje, deberá registrarse por lo menos 60 minutos antes de la salida.

Para vuelos que salen de Hawai y de las Islas Vírgenes de EE.UU., el tiempo recomendado para registrarse es por lo menos dos horas antes de la salida programada del vuelo.

Para vuelos internacionales, recomendamos llegar al aeropuerto por lo menos dos horas antes de la salida del vuelo para así disponer de tiempo suficiente para llevar a cabo todos los requisitos necesarios en viajes internacionales.

El tiempo mínimo recomendado para registrarse excede las dos horas en las siguientes ciudades:

Vuelos que salen de:	Tiempo recomendado para registrarse
Aruba, Aruba (AUA)	180 minutos
Bermuda, Bermuda (BDA)	150 minutos
Delhi, India (DEL)	210 minutos
Dublín, Irlanda (DUB)	180 minutos
México (todas las ciudades)	180 minutos
Nassau, Bahamas (NAS)	180 minutos
París Charles De Gaulle, Francia (CDG)	180 minutos
Puerto Príncipe, Haití (PAP)	180 minutos
Puerto España, Trinidad y Tobago (POS)	180 minutos
San Pedro Sula, Honduras (SAP)	180 minutos
Tegucigalpa, Honduras (TGU)	180 minutos

REQUISITOS PARA EL REGISTRO Y TIEMPO LÍMITE PARA LA ACEPTACIÓN DE EQUIPAJE
Los pasajeros deberán cumplir con los requisitos mínimos para registrarse, para así poder conservar sus asientos en el vuelo en el que están confirmados.

Los asientos prereservados se encuentran sujetos a cancelación a menos que usted se haya registrado (obtenido una tarjeta de embarque) por lo menos 30 minutos antes de la salida programada del vuelo. American no garantiza el otorgamiento de ningùn asiento en particular del avión.

En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, también existe un tiempo límite para la aceptación de equipaje. "El tiempo límite para la aceptación de equipaje" implica que los pasajeros deben presentarse (junto con su equipaje) ante un representante de la aerolínea, para registrarse dentro del tiempo establecido para cada aeropuerto de salida.

VIAJES DOMÉSTICOS
Además de registrarse 30 minutos antes de la salida del vuelo, usted deberá presentarse en la puerta de embarque y estar listo para embarcar por lo menos 15 minutos antes de la salida programada del vuelo para poder conservar su reservación y un asiento.

En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, el tiempo límite para registrar equipaje en cualquier aeropuerto de Estados Unidos, Puerto Rico e Islas Vírgenes de EE.UU. es de 30 minutos antes de la salida del vuelo, con las siguientes excepciones:

Vuelos que salen de:	Tiempo Límite para Registrar Equipaje
Anchorage, Alaska (ANC)	40 minutos
Atlanta, Georgia (ATL)	40 minutos
Chicago O'Hare, Illinois (ORD)	40 minutos
Dallas/Fort Worth, Texas (DFW)	40 minutos
Denver, Colorado (DEN)	45 minutos
Las Vegas, Nevada (LAS)	45 minutos
Los Angeles, California (LAX)	45 minutos
Miami, Florida (MIA)	45 minutos
Newark, Nueva Jersey (EWR)	40 minutos
Nueva York JFK, Nueva York (JFK)	45 minutos
Orlando, Florida (MCO)	40 minutos
San Juan, Puerto Rico (SJU)	40 minutos
St. Croix, Islas Vírgenes de EE.UU. (STX)	45 minutos
St. Thomas, Islas Vírgenes de EE.UU. (STT)	60 minutos
Washington Dulles, Distrito de Columbia (IAD)	40 minutos

VIAJES INTERNACIONALES
Para vuelos que originan fuera de los EE.UU., usted deberá registrarse 60 minutos antes de la salida del vuelo, y deberá estar presente en la puerta de embarque y estar listo para embarcar, por lo menos 30 minutos antes de la salida programada del vuelo para poder conservar su reservación y un asiento.

En el caso de vuelos que originan en aeropuertos fuera de los EE.UU., el tiempo límite estándar para la aceptación de equipaje es de 60 minutos antes de la salida del vuelo.

Para los vuelos internacionales que salen de alguna ciudad de EE.UU., el tiempo límite estándar para la aceptación de equipaje es de 60 minutos.

Subir

Programa de Viajero Frecuente - AAdvantage

El Programa AAdvantage, el primer programa de viajero frecuente de la industria, comenzó en 1981. Cualquiera que desee inscribirse en AAdvantage puede hacerlo inmediatamente en cualquier mostrador de pasaje de American Airlines o American Eagle, a través de Internet en la página Web AA.com o llamando al 1-800-433-7300.

El programa le permite a los socios ganar millas AAdvantage en docenas de compañías participantes, incluyendo aerolíneas de prestigio mundial, las principales cadenas de hoteles, las agencias de alquiler de automóviles, compañías de inversión y proveedores telefónicos de larga distancia. Además, la tarjeta de crédito AAdvantage de Citibank le permite a los socios ganar millas en todo tipo de transacciones, incluso en aquellas que no están relacionadas con la industria de viajes.

Para obtener la información completa, incluyendo los Términos y Condiciones del Programa AAdvantage, visite www.aa.com/aadvantage.

Sus millas AAdvantage no vencen si usted ha realizado al menos una transacción que reúna los requisitos en los 18 meses anteriores. Se incluyen todos los tipos de transacciones para ganar millas y que comprenden cualquier transacción desde un vuelo para ganar millas en American Airlines o American Eagle hasta hacer compras utilizando la tarjeta de crédito AAdvantage de Citibank.

Los beneficios AAdvantage son numerosos y variados. Usted puede reclamar un premio AAnytime, válido para viajar en cualquier momento que usted desee, sin fechas de restricciones ni ninguna otra limitación, mientras que el vuelo no se venda por completo. Si usted tiene un plan más flexible, usted puede reclamar premios MileSAAver(SM). Estos premios están sujetos a controles de capacidad (un proceso de control de inventario de asientos utilizado por las aerolíneas) y fechas de restricciones, pero se pueden reclamar con menos millas que los premios AAnytime. Todos los premios se pueden emitir a nombre de la persona que usted designe, sujeto a las reglas que prohíben la venta o trueque de premios. Además, usted puede donar sus millas al Programa Millas para Niños Necesitados (Miles for Kids in Need), que proporciona transporte para niños gravemente enfermos.

American Airlines se reserva el derecho de cambiar las normas, regulaciones, premios de viaje y ofertas especiales del Programa AAdvantage en cualquier momento sin notificación y de dar por terminado el Programa AAdvantage por medio de una notificación con seis meses de anticipación. Cualquiera de estos cambios puede afectar la posibilidad de que usted pueda utilizar los créditos y premios de millas que pueda haber acumulado.

Le sugerimos no confiar en la continua disponibilidad de cualquier premio o nivel de premio, y es posible que usted no pueda obtener todos los premios ofrecidos o utilizar los premios para todos los destinos o en todos los vuelos. American Airlines no se responsabiliza con los productos o servicios ofrecidos por otras compañías participantes.

A partir del año 2000, se publicará un informe anual acerca de el otorgamiento de premios, que aparecerá publicado tanto en la página Web AA.com como en el boletín AAdvantage.

El número de premios solicitados en el 2008, en cada una de las categorías de canje de millas de AAdvantage, fue:

Premios MileSAAver® y AAnytime® de AAdvantage: (válidos únicamente en American, American Eagle y AmericanConnection)	2,858,222
Mejoras de clase	769,527
Canje de productos (AmericanAirlines Vacations, revistas, etc.)	407,074
Premios de millaje especial / Otras aerolíneas / Otros	780,533
Total	4,815,356

Otras políticas de viaje

Asignación del avión
Los representantes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle le informarán cuando será necesario que usted se traslade de un avión a otro durante su viaje, incluyendo el caso en que el número del vuelo siga siendo el mismo.

Políticas del itinerario de viaje
El precio y la venta de los pasajes de American Airlines y American Eagle se basa en el itinerario, no en tramos de vuelo individuales. Si usted tiene previsto o debe hacer un cambio a su itinerario durante el viaje, debe comunicarse con American Airlines o American Eagle para determinar cómo esto puede afectar su pasaje y el resto de sus planes de viaje. Por ejemplo, si usted no se presenta a uno de los tramos de su itinerario, podemos cancelar las reservaciones correspondientes a todos los demás segmentos de su viaje.

Configuración del avión
Los representantes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle pueden brindarle una amplia variedad de información acerca de las flotas de aviones de American Airlines y American Eagle. La configuración del avión, las dimensiones de los asientos y el espacio del asiento son algunos ejemplos de la información que puede obtener de nuestros representantes de Reservaciones. Esta información también está disponible en la página Web AA.com.

Servicio con socios nacionales de código común
American Airlines y American Eagle harán que su Plan de Servicio al Pasajero se encuentre fácilmente a disposición de todos los socios nacionales de código común y, hasta donde sea posible, hará todo lo que razonablemente esté a su alcance para garantizar que nuestros socios ofrezcan niveles comparables de servicio.

Atención a cuestiones relacionadas con los pasajeros

Nuestro objetivo es ser líder en productos y servicios en la industria de las aerolíneas. Cuando se presentan cuestiones relacionadas con el servicio a los pasajeros, tratamos de resolverlas en el primer punto de contacto. Como resultado, hemos proveído recursos a nuestros representantes y confiamos en que nuestro personal resuelva la mayoría de los problemas en el transcurso de las actividades diarias.

Adicionalmente, nuestro departamento de Relaciones con los Pasajeros está dedicado a resolver los comentarios y preocupaciones pendientes hechas por los pasajeros. El departamento de Relaciones con los Pasajeros responderá a las quejas hechas por escrito por nuestros pasajeros en un plazo de 60 días. Toda queja será leída personalmente y la respuesta será enviada al pasajero que la hizo.

La información de Relaciones con los Pasajeros, junto con la información derivada de los grupos de clientes elegidos, debates y otras encuestas de investigación acerca de los pasajeros está dirigida y es compartida por todo el personal de American Airlines y American Eagle. El departamento de Relaciones con los Pasajeros, así como los demás departamentos tienen la responsabilidad de resolver, tomar las medida correctiva apropiada y hacer recomendaciones para cambiar la política a seguir en base a las opiniones de los pasajeros. La información de los pasajeros es considerada como una herramienta valiosa de la que disponemos para mejorar los productos y servicios que ofrecemos.

Se puede poner en contacto con el departamento de Relaciones con los Pasajeros en la siguiente dirección:

American Airlines Customer Relations
Mail Drop 2400
P. O. Box 619612
Dallas/Ft. Worth Airport, TX 75261-9612
Fax 817-967-4162

Sugerencias útiles:

Sea lo más específico posible, incluyendo fechas y número de vuelo.
Brinde toda la documentación de apoyo, como copias de sus pasajes y certificados.

Asumimos con mucha seriedad los objetivos del servicio al pasajero contemplados en este plan. Sabemos que usted no espera otra cosa. Sin embargo, el Plan de Servicio al Pasajero no crea derechos contractuales ni jurídicos. Ahora bien, nuestros derechos y obligaciones contractuales se encuentran estipulados en nuestras condiciones de transporte y tarifas aplicables, en ambos podrá encontrar información adicional detallada acerca de los temas analizados y que deben ser consultadas para comprender plenamente sus derechos y nuestras obligaciones. Por ejemplo, no somos responsables de ningún daño especial, incidental o consecuente que se produzca debido a retrasos, cancelaciones, equipaje extraviado, reembolsos tardíos o circunstancias en las que no cumplamos satisfactoriamente con nuestros objetivos de servicio.

| | |
| |