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Plano de Atendimento ao Cliente






Plano de Atendimento ao Cliente

Plano de Atendimento ao Cliente a partir de 31 de março de 2010
A American Airlines e a American Eagle estão no mercado para fornecer transporte aéreo seguro, confiável e acessível a nossos clientes, além de vários serviços relacionados. Nós nos dedicamos a fazer com que cada voo conosco seja algo especial. Sua segurança, conforto e conveniência são nossas principais preocupações. A American Airlines e a American Eagle enviaram inicialmente seu Plano de Atendimento ao Cliente conjunto ao Departamento de Transporte (DOT, Department of Transportation) em 1999 e o atualizaram em 2010.
 
A American Airlines® e sua companhia aérea regional associada American Eagle® oferecem serviços para quase 250 cidades no mundo, de Abilene a Zurique, e operam mais de 3.200 voos diários. A quantidade total combinada de sua frota é de mais de 900 aeronaves. Além de oferecer um amplo serviço dentro dos Estados Unidos, nós prestamos serviço a numerosos destinos na Europa, Ásia, Caribe, Canadá, México e América Latina. O programa de viajante freqüente da American, o AAdvantage®, é o maior e o mais antigo do mundo.

Nosso objetivo é oferecer a todos os nossos passageiros um transporte aéreo seguro, confiável e cordial, assim como muitos outros serviços afins, com a esperança de que voltem a voar conosco. Todo nosso esforço está enfocado em fazer com que sua experiência com a American seja completamente positiva, desde a reserva do bilhete até a aterrissagem em seu destino final. Embora na maioria das vezes nosso esforço tenha como resultado um excelente serviço, há ocasiões em que as coisas não saem tão bem como nós e você desejaríamos. Operar uma rede de mais de 3.400 voos e oferecer serviço a centenas de milhares de passageiros todos os dias é um feito, e torna-se complicado. É inevitável que alguns de nossos voos se vejam afetados por circunstâncias adversas, algumas das quais estão totalmente sob nosso controle, enquanto outras não.

O presente Plano de Atendimento ao Cliente contempla alguns dos objetivos de serviço ao cliente que procuramos atingir. A American Airlines e a American Eagle se preocupam muito com todos os seus passageiros, e por essa razão faremos o possível para que todos os voos que você realizar conosco sejam algo especial. Sua segurança, comodidade e conveniência são nossa maior preocupação.

O Plano de Atendimento ao Cliente abrange os seguintes tópicos:

  • Disponibilidade das tarifas mais econômicas
  • Atrasos, cancelamentos e desvios
  • Necessidades essenciais do cliente durante atrasos extraordinários
  • Assistência quando seu voo for adiado ou cancelado
  • Entrega de bagagens
  • Limite de responsabilidade por bagagem
  • Tarifas garantidas
  • Reembolso de bilhetes
  • Serviços para passageiros com necessidades especiais
  • Voos com overbooking
  • Programa de Viajante Freqüente - AAdvantage®
  • Outras políticas de viagem
  • Serviço com membros nacionais do programa de parceria
  • Atendimento a questões relacionadas aos passageiros

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    Disponibilidade das Tarifas Mais Econômicas
    Quando um passageiro liga para nossos escritórios de reservas ou de atendimento ao cliente nossos representantes oferecerão a tarifa mais econômica disponível, a não ser pelas tarifas exclusivas da Internet, que se ajustem a tais datas e horários. Se o passageiro não nos indicar as datas e horários específicos, nosso representante oferecerá uma variedade de tarifas que se ajustem às suas necessidades gerais de viagem. No caso de não ser oferecida a tarifa mais econômica disponível, a responsabilidade da American estará limitada à diferença entre a tarifa oferecida e a tarifa mais econômica que estava disponível no momento em que o passageiro nos procurou.

    Sugestões Úteis
    • Informe aos nossos representantes quais são as datas em que deseja viajar
    • Considere que a maioria das tarifas mais econômicas devem ser compradas antecedência, exigem uma estadia mínima e planos de viagem flexíveis
    • Faça sua reserva e compre os bilhetes com a maior antecedência possível
    • Evite voar em alta temporada, ou em dias antes ou depois de um feriado
    • Considere aeroportos alternativos próximos
    • Assim que reunir os requisitos, solicite tarifas específicas (tarifas para pessoas da terceira idade ou tarifas para militares ativos)
    Para obter mais informações, se você se encontra nos Estados Unidos, procure-nos no 800-433-7300. Se precisar de ajuda em espanhol, procure-nos no 800-633-3711. Se você tiver alguma necessidade especial auditiva ou de fala, procure-nos no
    800-543-1586. As reservas internacionais são atendidas através de nossos escritórios locais, cujos números telefônicos encontram-se nas listas telefônicas locais.

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    Atrasos, Cancelamentos e Desvios
    A American Airlines e a American Eagle informarão aos passageiros a respeito de qualquer atraso, cancelamento e desvio de voos, de forma freqüente e oportuna. Além disso, fornecerão as informações disponíveis acerca da duração do atraso e, na medida do possível, a hora prevista para a saída do voo.

    É parte da política da American Airlines e da American Eagle avisar com antecedência seus passageiros, sempre que possível, contactando-os pelo número telefônico que aparece em cada uma de suas reservas. Se você tiver feito suas reservas em uma agência de viagens, os representantes do Setor de Reservas tentarão contatar a agência quando não houver um contato telefônico do cliente. Além disso, fornecemos atualizações de texto, email e telefone para que esses clientes se inscrevam para Notificação de Status de Voo por meio do AA.com.

    Quando um voo for cancelado ou sofrer um atraso importante, os passageiros desse voo serão transferidos para nosso próximo voo no qual existam assentos disponíveis. Se tal atraso ou cancelamento for ocasionado por causas imputáveis à companhia aérea, e não conseguirmos levar o passageiro a seu destino final na data programada, ofereceremos uma hospedagem razoável, sempre que houver disponibilidade. Se um voo for afetado por causas que escapem ao nosso controle, serão os passageiros que assumirão os gastos de hospedagem, alimentação e gastos incidentais. Nesses casos, o pessoal da American Airlines e da American Eagle poderão ajudá-los a conseguir a hospedagem.

    Em algumas ocasiões, alguns voos se vêem forçados a ser desviados ou a aterrissar em um lugar diferente do programado. Emergências médicas e severas condições meteorológicas são exemplos de situações pelas quais um voo se vê forçado a aterrissar em outra cidade. Se houver a possibilidade de desvio de um voo, faremos o possível para informar aos passageiros antes da saída do voo. Por exemplo, o Aeroporto de Santa Ana, no Condado de Orange, Califórnia, impõe um toque de recolher para os voos de chegada a partir das 23h, devido a restrições de ruído. Se soubermos que encontraremos ventos de proa particularmente fortes no caminho e que eles afetarão a hora de chegada do voo, fazendo talvez com que o voo chegue muito tarde para aterrissar no Condado de Orange, será anunciada a possibilidade de que o voo aterrisse no Aeroporto Internacional de Los Angeles. Caso a decisão de desviar a aeronave seja tomada depois da decolagem, a tripulação do voo informará.

    No caso extremo do voo ser cancelado, estando ainda na cidade para a qual foi desviado, os passageiros serão transferidos para o próximo voo da American Airlines ou da American Eagle nos quais existam assentos disponíveis, ou, em alguns casos, serão transferidos para outra companhia aérea ou algum outro meio de transporte alternativo. Se não conseguirmos fazer com que você chegue ao seu destino por outra rota, a American Airlines ou a American Eagle lhe oferecerão uma hospedagem razoável para passar a noite, sempre que houver disponibilidade.

    Necessidades Essenciais do Cliente durante Atrasos Extraordinários
    Nossa principal prioridade é a segurança e bem-estar de nossos clientes, com o objetivo de fazer com que todos os nossos voos cheguem e partam de acordo com a programação. Em ocasiões muito raras, poderá haver eventos extraordinários que resultem em atrasos a bordo muito longos. Essas são situações em que há atrasos da aeronave no solo (exceto nas pistas de aterrissagem ou taxiamento ativas), mas a aeronave não tem acesso a um portão de terminal por mais de duas horas. Desenvolvemos planos detalhados de contingência em cada aeroporto doméstico, a fim de solucionar essas situações. Em tais eventos, faremos todos os esforços cabíveis para garantir que suas necessidades essenciais, como lanches, água, sanitários e assistência médica básica, sejam atendidas. Cada equipe da American Airlines e da American Eagle em aeroportos dos EUA tem um plano de contingência operacional, a fim de atender a essas necessidades, que inclui a coordenação com as autoridades do aeroporto local e com outras empresas aéreas atendendo o aeroporto, quando apropriado. Cada plano designa uma pessoa de controle local para coordenar atividades da equipe local e comunicar-se com nossa equipe central de operações na sede.

    Sugestões Úteis:
    Sempre que possível, forneça um número de celular quando você fizer a reserva ou check-in e se inscrever para Notificação de Status de Voo no AA.com

    Assistência Quando seu Voo For Adiado ou Cancelado
    Esperamos, assim como você, que a American Airlines e a American Eagle operem os voos dentro do horário programado. Eventualmente, o tempo ou outros desafios podem dificultar, se não inviabilizar a programação. Quando ocorrer um atraso ou cancelamento, nosso objetivo será conduzi-lo ao seu destino com segurança e o mais rápido possível.

    Para obter mais informações em relação aos serviços que fornecemos para minimizar os efeitos de cancelamentos e conexões com problemas, clique no link a seguir:

    Dicas para Assistência em Casos de Atraso ou Cancelamento do Voo

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    Entrega de Bagagens
    A American Airlines e a American Eagle dedicam muitos recursos e esforços para garantir que nossos passageiros e sua bagagem viajem no mesmo voo. No caso de sua bagagem despachada não chegar em seu voo, faremos tudo o que estiver a nosso alcance para garantir que você receba sua bagagem em um prazo de 24 horas, em voos dentro dos Estados Unidos. Entretanto, como não podemos garantir a entrega de bagagem transportada por outra companhia aérea, nossa meta de devolver-lhe sua bagagem em um prazo de 24 horas aplica-se unicamente se a American Airlines e a American Eagle forem as companhias aéreas que o transportaram a seu destino final. A devolução de sua bagagem pode levar mais tempo no caso de voos internacionais, devido à duração e à frequência dos voos, ou aos procedimentos aduaneiros e de imigração no aeroporto de destino. A American Airlines e a American Eagle entrarão em contato com os passageiros cuja bagagem despachada e não reclamada contenha algum número de telefone no qual se possa encontrá-los.

    Se, ao chegar, você não encontrar sua bagagem, informe a um agente do serviço de bagagem antes de sair do aeroporto. Nesse momento, o agente lhe explicará quais são os procedimentos de entrega de bagagem e entregará um folheto que detalha o processo de recuperação da bagagem. Também fornecerá um número de telefone gratuito para o qual você poderá ligar para obter informações sobre sua bagagem. Se você se encontrar nos Estados Unidos, ligue para 800-535-5225. Essa central telefônica opera 24 horas por dia para ajudá-lo. Você também receberá atualizações periódicas em relação ao status de sua bagagem. Você também pode consultar o status de sua bagagem em www.aa.com/bagstatus. Se você estiver fora dos Estados Unidos, lhe será fornecido um número de telefone local, de maneira que você possa obter informações acerca de sua bagagem.

    Uma vez que localizemos a bagagem atrasada ou extraviada, uma empresa encarregada da entrega de bagagens levará sua bagagem em seu endereço local. Assumiremos o custo de envio. A seguir, indicamos alguns dos motivos que nos impediriam de devolver sua bagagem no prazo de 24 horas:

    • Não nos tenha indicado seu nome, endereço, nem números de telefone locais
    • Você se encontre em um local muito distante ou "inacessível", como em um cruzeiro ou em um acampamento
    • Você tenha modificado o seu endereço de entrega, e não nos tenha comunicado
    • Tenhamos limitado nossos itinerários de voo a seu lugar de destino
    • Circunstâncias operacionais impeçam a American Airlines ou a American Eagle de localizar ou entregar sua bagagem nesse prazo de tempo.
    Um registro do relatório de sua bagagem com atraso está disponível no endereço www.aa.com/bagstatus e inclui as informações de contato, bem como o endereço de entrega que você forneceu quando preencheu o relatório. Caso precise alterar essas informações e se tiver preenchido o relatório nos EUA, você poderá nos contatar no telefone 1-800-535-5225. Se você tiver preenchido o relatório fora dos EUA, contate o número local que consta no recibo da bagagem com atraso.

    Sugestões Úteis:
    Embora as estatísticas sugiram que é muito provável que sua bagagem chegue com você, existe a possibilidade de que esta possa inadvertidamente desviar-se de sua rota. Por isso, é importante que você inclua seu nome, endereço e número de telefone na parte interior e exterior de sua bagagem. Isso também permitirá que sua bagagem seja mais fácil de identificar no momento de recebê-la em seu destino final. Assim mesmo, você deverá levar certos artigos com você a bordo da aeronave, como, por exemplo, documentos de viagem, medicamentos, jóias, dinheiro vivo, chaves, documentos de negócios, equipamentos eletrônicos ou outros artigos que tenham um alto valor pessoal.

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    Limite de Responsabilidade por Bagagem
    Uma viagem doméstica é aquela cujo itinerário contém unicamente voos dentro dos Estados Unidos, Porto Rico e/ou as Ilhas Virgens dos Estados Unidos. Em itinerários domésticos, a American Airlines e a American Eagle reembolsarão até um máximo de USD$ 3.300 por passageiro, por conta de bagagem despachada danificada ou extraviada, mediante avaliação da reclamação. No momento de sua reclamação, serão indicados os procedimentos a seguir para apresentar uma reclamação por bagagem extraviada ou danificada. Não assumiremos responsabilidade alguma pelo desgaste natural da bagagem despachada, nem pela perda ou dano a artigos que você levar a bordo na cabine de passageiros. Certos artigos, como, por exemplo, dinheiro vivo, jóias e câmeras, estão excluídos de nosso limite de responsabilidade por bagagem despachada extraviada ou danificada. Você poderá encontrar uma lista completa das limitações e exclusões em nossas Condições de Transporte, a qual também poderá obter mediante solicitação.

    Uma viagem internacional é definida como aquela em que o itinerário contém um ou mais segmentos fora dos EUA, incluindo Porto Rico e/ou as Ilhas Virgens dos EUA. Para viagens regidas pela Convenção de Varsóvia, até USD $9,07 serão reembolsados por libra, até um peso máximo de 70 libras (32 kg) por bagagem despachada (máximo de USD $634,90 por mala despachada). Para viagens regidas pela Convenção de Montreal, até 1.131 direitos especiais de saque (SDRs) por passageiro com bilhete serão reembolsados. Estes limites talvez sejam menores para malas adicionais até certos destinos internacionais ou quando empresas de conexão são utilizadas.

    Sugestões Úteis:
    Os regulamentos federais exigem que a bagagem despachada permaneça destrancada. Os artigos que estejam incorretamente empacotados (por exemplo, caixas) ou aqueles que sejam considerados frágeis (por exemplo, pinturas) podem não estar incluídos dentro dos limites de responsabilidade por bagagem da American Airlines e da American Eagle. Se o valor do conteúdo de uma peça de bagagem despachada exceder nossa cobertura padrão, você poderá adquirir um seguro adicional para a bagagem. Você poderá adquirir esse seguro, conhecido como cobertura de artigos de grande valor, em qualquer balcão da American Airlines, no momento de registrar sua bagagem. Nem todos os artigos de alto valor estão cobertos por esse seguro, por isso você deve certificar-se com o agente que seus pertences específicos estejam cobertos pelo seguro.

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    Tarifas Garantidas
    Quando você faz a reserva pela central de Reserva da American Airlines ou pelo site AA.com, a tarifa que será oferecida será mantida e garantida por um período de 24 horas ou até a meia-noite, hora central, do dia seguinte, de tal forma que você tenha mais tempo para tomar uma decisão. Se você decidir mudar o itinerário dentro desse período de tempo, o preço do bilhete também pode mudar.

    Para obter mais informações comunique-se com a American Airlines no (11) 4502-4000 (em São Paulo), (21) 4502-5005 (no Rio de Janeiro) e 0300-789-7778 (demais localidades). Se precisar de ajuda em espanhol, ligue para 1-800-633-3711 (número de telefone disponível somente nos Estados Unidos continental). Se você tiver alguma dificuldade auditiva ou de fala, deverá entrar em contato com a American Airlines ou a American Eagle no 1-800-543-1586. As reservas internacionais são atendidas através dos escritórios locais, cujos números podem ser encontrados nas listas telefônicas locais ou impressos nos envelopes do bilhete da American Airlines ou da American Eagle.

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    Reembolso de Bilhetes
    Uma vez recebida a documentação pertinente, a American Airlines e a American Eagle farão o possível para processar os reembolsos no prazo indicado a seguir, sempre que os requisitos sejam atendidos. Alguns bilhetes não são reembolsáveis.

    Após reunir os requisitos, todo bilhete eletrônico ou impresso adquirido dentro dos Estados Unidos com cartão de crédito ou em dinheiro, será reembolsado em um prazo de 7 dias úteis contados a partir da data em que a documentação requerida para processar o reembolso for recebida (O reembolso de bilhetes adquiridos através de cartão de crédito pode levar até dois ciclos de faturamento antes que apareça no extrato da conta do cartão de crédito; por isso você deve se comunicar com a sua empresa de cartão de crédito diretamente, para verificar se recebeu o crédito). Os bilhetes adquiridos mediante cheque serão reembolsados dentro de um prazo de 20 dias a partir da data em que a documentação necessária for recebida.

    O reembolso de bilhetes eletrônicos pode ser obtido através de nosso departamento de Reservas ou através da seção de Reembolsos em nossa página na Internet AA.com®. Além disso, o reembolso de bilhetes eletrônicos ou bilhetes impressos, cujo custo seja menor que USD$ 3.000, pode ser obtido em qualquer um de nossos escritórios nos aeroportos dos Estados Unidos ou nos escritórios de bilhetes localizados na cidade. Todas as demais solicitações de reembolso devem ser enviadas ao seguinte endereço:
      American Airlines, Inc.
      Passenger Refund Services
      P.O. Box 200025
      El Paso, Texas 88520-9905
    Algumas solicitações de reembolso não poderão ser processadas no prazo estabelecido anteriormente. Por exemplo, o reembolso de bilhetes extraviados leva 90 dias para assegurar que não tenham sido encontrados e utilizados. Os bilhetes com ajustes (por exemplo, um passageiro que compra um bilhete de Primeira Classe, mas, na realidade, viaja na cabine de Classe Econômica) requerem que verifiquemos o itinerário e a classe de serviço em que foi utilizado, o que pode demorar até 45 dias. Os bilhetes adquiridos através de agentes atacadistas, que incluem trechos de viagem por terra, não podem ser processados devido ao fato de serem manuseados por um operador de turismo. Os bilhetes adquiridos fora dos Estados Unidos requerem um tratamento especial, já que temos de nos assegurar que as taxas de câmbio da moeda foram calculadas corretamente.

    O reembolso dos bilhetes adquiridos mediante cartão de crédito será feito unicamente na conta do cartão de crédito. No caso de alguns reembolsos, como, por exemplo, de bilhetes extraviados, serão cobrados encargos pelo serviço.

    Sugestões Úteis:
    Para garantir um reembolso rápido, você deverá apresentar toda a informação e documentação requeridas, incluindo:
    • Bilhete válido, apresentado antes da data de vencimento (os bilhetes vencem em um ano a partir de sua data de expedição)
    • Cupons de voo originais não utilizados, no caso de bilhetes impressos em papel
    • Número de bilhete, no caso de bilhetes eletrônicos
    • Breve explicação por escrito
    • Seu nome, endereço e número de telefone
    • Forma de pagamento utilizada para a aquisição do bilhete
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    Serviços para Passageiros com Necessidades Especiais

    Serviço para Menores Desacompanhados
    O serviço para menores desacompanhados da American Airlines e da American Eagle permite que as crianças possam viajar sozinhas em nossos voos, em certas circunstâncias.

    Estabelecemos os seguintes requisitos para nosso serviço de menores desacompanhados.
    • As crianças de 5 anos de idade ou mais podem viajar na American Airlines e na American Eagle, sempre que viajarem em voos sem escalas ou sem troca de aeronave.
    • As crianças entre 8 e 14 anos de idade poderão viajar em itinerários que incluem conexões na American Airlines ou na American Eagle.
    • As crianças entre 15 e 17 anos de idade são consideradas adultos jovens e, por isso, não requerem serviço para menores desacompanhados. Entretanto, se desejarem o serviço, podem solicitá-lo, mas sob as mesmas condições.
    • A American Airlines, a American Eagle e a AmericanConnection não aceitam menores desacompanhados (UMNR) se os itinerários incluírem uma conexão de/para outra companhia aérea, envolvendo voos compartilhados e parceiros da oneworld.
    • Será cobrada uma taxa pelo serviço para menores desacompanhados.
    Para a reserva do menor, serão solicitados os números de telefone dos pais ou tutores. No aeroporto, durante o registro, você fornecerá seu nome, endereço, telefones de casa e do trabalho, assim como o nome, endereço e telefone da pessoa encarregada de receber a criança. Essa informação servirá para identificar a pessoa responsável por receber a criança na chegada, e ajudará a nos comunicar com você caso seja necessário. Recomendamos chegar cedo ao aeroporto com o menor, para garantir que haja tempo suficiente para preencher todos os documentos necessários e ele possa fazer o pré-embarque.

    O bem-estar dos menores desacompanhados é uma responsabilidade que assumimos com muita seriedade. Com antecedência, ou no momento do registro, se houver a possibilidade de que o voo de sua criança atrase ou que, por alguma razão ela vá perder a conexão, trocaremos o itinerário de voo de seu filho, incluindo a data de partida.

    Um representante do aeroporto receberá o menor na cidade de conexão, o acompanhará a seu próximo voo e o entregará à pessoa encarregada de recebê-lo no aeroporto de destino. Não aceitamos reservas para menores desacompanhados, quando o voo de conexão for o último voo operado para a cidade de destino final.

    Para obter mais informações acerca de nosso serviço para menores desacompanhados, ligue para nosso departamento de Reservas.

    Sugestões Úteis:
    • Você deve permanecer com a criança até que ela embarque na aeronave.
    • Entregue à criança uma cópia adicional com os números de telefone da pessoa que vai recebê-la.
    • Antes de dirigir-se ao aeroporto, explique a ela o que acontecerá durante a viagem. Por exemplo, instruções sobre os aviões, os ruídos, os voos de conexão etc., e, em geral, o que deve esperar de sua viagem.
    • Forneça-lhe livros, alimentos e outros artigos que possam ajudar a mantê-la entretida durante a viagem.
    • Informe-nos se essa é a primeira viagem que a criança realiza, de forma que, contando com o tempo, possamos oferecer um pouco mais de atenção.
    Passageiros com Necessidades Especiais
    A American Airlines e a American Eagle esforçam-se por oferecer aos passageiros com necessidades especiais um serviço cortês, profissional e digno a todo momento. Contamos com uma equipe de empregados que se reúne com regularidade com grupos de assessoria para passageiros com necessidades especiais, com a finalidade de analisar como podemos melhorar a acessibilidade e a qualidade de nosso serviço na companhia aérea.

    Coordenadores de Assistência Especial com Reservas
    Os Escritórios de Reservas da American Airlines e da American Eagle mantêm uma equipe de SACs (Special Assistance Coordinators, Coordenadores de Assistência Especial) cuja função é fazer o planejamento da viagem para nossos clientes com deficiências. Eles foram especificamente treinados para trabalhar com clientes que tenham se identificado como portadores de uma deficiência e que solicitem assistência especial. Além disso, eles foram treinados como Funcionários para Resolução de Reclamações, a fim de resolver efetivamente quaisquer reclamações de clientes com deficiências.
    O representante de Reservas que responde à chamada inicial do cliente passa informações pertinentes a um SAC. Ele então contatará pessoalmente o cliente para atender às suas necessidades especiais, bem como fornecer um número com ligação gratuita para perguntas posteriores. Essas informações serão comunicadas à equipe de Serviços de Voo e Aeroporto, a fim de garantir que toda a equipe da American seja notificada e preparada para atender à solicitação do cliente.

    Reserva Prévia de Assentos
    A American Airlines e a American Eagle bloqueiam uma quantidade limitada de assentos em cada aeronave, para poder acomodar os passageiros com necessidades especiais. Em algumas circunstâncias, assentos adjacentes são bloqueados para os passageiros com necessidades especiais que precisam viajar com um acompanhante encarregado de seus cuidados.

    Dispositivos de Mão Auxiliares
    Bengalas, muletas e andadeiras que possam ser reguladas e diminuir de tamanho para que caibam no bagageiro superior, bem como em áreas com capacidade de armazenamento sob o assento, não contam no limite de bagagem de mão. Elas devem ser pequenas o suficiente para serem armazenadas, de forma a não atrapalhar qualquer espaço da fileira de assentos ou do corredor principal. Itens como travesseiros, caixas de controle desmontáveis, descansos de braços ou pés também podem ser levados a bordo com você.
    Dispositivos de auxílio médico eletrônicos, como aparelhos de CPAP, respiradores e ventiladores que usam baterias sólidas podem ser aceitos na cabine, caso a caso, desde que atendam a determinados padrões de testes de segurança.

    Cadeiras de Rodas
    A American Airlines e a American Eagle aceitam dispositivos de assistência motorizados ou não motorizados utilizados como meio de transporte. Caso seja necessário, desmontamos e voltamos a montar as cadeiras de rodas ou dispositivos de assistência de nossos passageiros. A American Airlines e a American Eagle contam com um espaço especial para guardar a cadeira de rodas manual desmontável de um passageiro na cabine de cada aeronave. Esse serviço é oferecido de acordo com a prioridade de chegada e tem prioridade em relação à bagagem de mão de outros passageiros que embarcam na aeronave na mesma cidade, sempre que o passageiro cumprir com os procedimentos de pré-embarque. O lugar para guardar dispositivos de assistência na cabine da aeronave não pode ser reservado com antecedência, mas a American Airlines e a American Eagle aceitam cadeiras de rodas como bagagem de mão, sempre que forem desmontáveis, para que possam ser colocadas no compartimento superior ou sob o assento.

    As cadeiras de rodas e cadeiras motorizadas não desmontáveis serão aceitas unicamente como bagagem despachada. Esses artigos podem ser registrados no balcão principal ou no portão de embarque. A American Airlines e a American Eagle oferecem um serviço especial de cadeira de rodas que permite que você despache sua cadeira de rodas na sala de embarque e receba-a no portão de chegada sem custo algum. Embora você possa tomar as devidas providências para receber sua cadeira na cidade de conexão, recomendamos que a cadeira de rodas seja despachada diretamente até o destino final. O tempo adicional necessário para receber e tornar a despachar sua cadeira na cidade de conexão pode comprometer o tempo disponível para realizar a conexão. A American Airlines e a American Eagle contam com cadeiras de rodas, e nossos representantes oferecem um serviço de cadeira de rodas nos aeroportos de conexão. Pedimos que nos informe se precisará desse serviço no momento de fazer sua reserva.

    Os dispositivos de assistência aprovados para serem levados na cabine da aeronave não estão incluídos dentro do limite de bagagem despachada e de mão gratuita por passageiro, nem dentro do limite de artigos de mão com os quais você pode subir a bordo.

    Assistência de Embarque
    Mediante prévia solicitação, será oferecida assistência especial para aqueles passageiros que precisem embarcar na aeronave antes que seja feito embarque geral. Se você não pode caminhar, contamos com uma cadeira de rodas especial para o corredor da aeronave. Além disso, todos os nossos aviões estão equipados com assentos no corredor, com braços móveis especialmente projetados para que os passageiros possam se sentar facilmente.

    Oxigênio Terapêutico
    A American Airlines oferece suplementos de oxigênio terapêutico a bordo, sempre que houver disponibilidade. Esse serviço não é oferecido em voos da American Eagle. Os Coordenadores de Assistência Especial do Departamento de Reservas podem coordenar o oferecimento desse serviço, sempre que seja solicitado com 48 horas de antecedência. O passageiro deverá apresentar uma prescrição médica que indique a velocidade de fluxo de litros por minuto. Será cobrada uma taxa pelo serviço.

    Concentradores portáteis de oxigênio (POC - Portable Oxygen Concentrators)
    Clientes que precisem de oxigênio médico podem viajar pela American Airlines, American Eagle e AmericanConnection usando concentradores pessoais portáteis de oxigênio aprovados pela FAA durante todas as fases do voo. Um aviso com antecedência de 48 horas é necessário para verificar o atestado médico, bem como garantir que o cliente tenha um fornecimento de bateria adequado conforme a duração do voo.

    POCs aprovados pela FAA:

    • AirSep FreeStyle
    • AirSep Lifestyle com um adesivo da RTCA
    • Delphi Evo Central Air
    • Devilbiss Healthcare iGo
    • Inogen One
    • Inogen One G2
    • Invacare XPO2
    • International Biophysics (Inova Labs) LifeChoice
    • Oxlife Independence
    • Respironics Inc. EverGo
    • SeQual Eclipse, modelos 1, 2 e 3
    Funcionários para Solução de Reclamações de Passageiros com Necessidades Especiais
    Em cada aeroporto temos empregados especialmente treinados para agirem como funcionários para a Solução de Reclamações Locais, e que estão à sua disposição durante os horários de operação. Além disso, contamos com funcionários para a Solução de Reclamações Corporativas, que estão à disposição dos funcionários locais 24 horas por dia, os sete dias da semana.

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    Voos com "Overbooking"
    A American Airlines e a American Eagle, assim como a maioria das empresas aéreas, realizam overbooking de voos. Isso é feito pois as informações de histórico revelam que algumas pessoas não cancelam suas reservas quando alteram seus planos de viagem. O overbooking é feito no melhor interesse do cliente e da empresa aérea. Sem a receita gerada pela ocupação dos assentos, que ficariam vazios se isso não fosse feito, cada empresa aérea precisaria compensar isso com o aumento de tarifas. E, igualmente importante, a venda de nossos assentos dessa forma nos permite dizer “sim” em vez de “não” muito mais frequentemente quando os clientes pedem um assento no voo de sua escolha. O fato de um voo ter overbooking não significa necessariamente que os clientes com reservas não serão acomodados em seu voo. A maioria dos voos com overbooking parte com todos os clientes que fizeram reservas e estão presentes para o embarque.

    Se no horário de embarque houver mais clientes com reservas confirmadas do que assentos disponíveis, os agentes do portão primeiro convocarão voluntários que desejem desistir de seus assentos em troca de uma compensação e um assento confirmado em um voo posterior. Em ocasiões raríssimas, um cliente pode ter seu embarque negado de forma involuntária, se o número suficiente de voluntários não for obtido. Em tais casos, costumamos impedir o embarque com base no horário de check-in, mas também podemos considerar fatores como adversidades graves, tarifa paga e status no programa AAdvantage. Com algumas exceções, aqueles que forem impedidos de embarcar involuntariamente têm direito a compensação de acordo com a lei federal.

    Informações adicionais sobre nossas políticas de overbooking podem ser obtidas em nossas condições de transporte. Mediante solicitação, os representantes de reservas ou agentes do aeroporto orientarão você se seu voo tiver overbooking no momento em que sua reserva for feita ou durante o check-in no aeroporto. Lembre-se de que, tendo em vista o exposto acima, a maioria dos voos com overbooking tem assentos suficientes para acomodar todos os clientes presentes para embarcar.

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    Requisitos para Registro e Tempo Limite de Aceitação de Bagagens

    HORÁRIOS DE CHECK-IN RECOMENDADOS
    Quando a viagem for inteiramente nos Estados Unidos, incluindo Porto Rico, e em voos para o Havaí e as Ilhas Virgens dos Estados Unidos, o horário recomendado para check-in é de pelo menos 90 minutos antes da partida com bagagem despachada e de pelo menos 60 minutos antes da partida sem bagagem despachada.

    Para voos que partem do Havaí e das Ilhas Virgens dos EUA, o horário de check-in recomendado é de pelo menos duas horas antes da partida programada.

    Para voos internacionais, recomenda-se a chegada no aeroporto pelo menos duas horas antes da partida para permitir tempo suficiente para concluir todos os requisitos internacionais.

    Tempo recomendado para check-in para cidades que superam duas horas:

    Voos Partindo de Tempo de Check-In Recomendado
    Aruba, Aruba (AUA) 180 minutos
    Bermuda, Bermuda (BDA) 150 minutos
    Canadá (todas as cidades) 180 minutos (3 horas)
    Delhi, Índia (DEL) 210 minutos
    Dublin, Ireland (DUB) 180 minutos
    México (todas as cidades 180 minutos
    Nassau, Bahamas (NAS) 180 minutos
    Paris Charles De Gaulle, França (CDG) 180 minutos
    Port-au-Prince, Haiti (PAP) 180 minutos
    Port of Spain, Trinidad & Tobago (POS) 180 minutos
    San Pedro Sula, Honduras (SAP) 180 minutos
    Tegucigalpa, Honduras (TGU) 180 minutos

    REQUISITOS PARA CHECK-IN E TEMPO LIMITE PARA ACEITAR A BAGAGEM
    Os passageiros deverão cumprir os requisitos mínimos de check-in para manter seus assentos no voo no qual estão confirmados. Assentos pré-reservados estão sujeitos a cancelamento a menos que o passageiro tenha feito o check-in (obtido um cartão de embarque) pelo menos 30 minutos antes da partida programada. A American não garante a designação de assentos específicos na aeronave.

    Para passageiros que vão despachar suas malas, também existe um tempo limite para aceitar a bagagem. “Tempo limite para aceitação de bagagem” significa que os passageiros devem se apresentar para check-in perante um representante da empresa aérea com sua bagagem no máximo até o limite definido para o aeroporto de partida.

    VIAGEM DOMÉSTICA
    Além de fazer check-in pelo menos 30 minutos antes da partida, o passageiro precisa estar no portão de embarque e pronto para subir a bordo pelo menos 15 minutos antes do horário de partida para manter sua reserva e assento.

    Para passageiros que irão despachar bagagem, o tempo limite para o despacho de bagagem são 30 minutos antes da partida para todos os aeroportos nos EUA, Porto Rico e Ilhas Virgens dos EUA, com as seguintes exceções:

    Voos Partindo de Tempo Limite de Aceitação de Bagagem
    Anchorage, Alasca 40 minutos
    Atlanta, Georgia (ATL) 40 minutos
    Chicago O'Hare, Illinois (ORD) 40 minutos
    Dallas/Fort Worth, Texas (DFW) 40 minutos
    Denver, Colorado (DEN) 45 minutos
    Las Vegas, Nevada (LAS) 45 minutos
    Los Angeles, Califórnia (LAX) 45 minutos
    Miami, Flórida (MIA) 45 minutos
    Newark, Nova Jersey (EWR) 40 minutos
    New York JFK, Nova York (JFK) 45 minutos
    Orlando, Flórida (MCO) 40 minutos
    San Juan, Porto Rico (SJU) 40 minutos
    St. Croix, Ilhas Virgens dos EUA (STX) 45 minutos
    St. Thomas, Ilhas Virgens dos EUA (STT) 60 minutos
    Tampa, Flórida (TPA) 40 minutos
    Washington Dulles, Distrito de Columbia (IAD) 40 minutos


    VIAGEM INTERNACIONAL
    Para voos que se originam fora dos EUA, o passageiro deve fazer check-in pelo menos 60 minutos antes da partida programada para o voo e estar pronto para o embarque pelo menos 30 minutos antes do horário de partida para manter sua reserva e assento. O tempo limite para aceitação de bagagem padrão para voos fora dos EUA é de 60 minutos antes da partida.

    Para partidas internacionais de uma cidade dos EUA, o tempo limite padrão para a aceitação de bagagem é de 60 minutos.

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    Programa de Viajante Frequente - AAdvantage

    • O Programa AAdvantage, o primeiro programa de viajante freqüente da indústria, teve início em 1981. Qualquer um que deseje se inscrever no AAdvantage pode fazê-lo imediatamente em qualquer balcão da American Airlines ou da American Eagle, através da Internet na página AA.com ou ligando para (11) 4502-4000 para São Paulo, (21) 4502-5005 para Rio de Janeiro e 0300-789 7778 para demais cidades do Brasil.
       
    • Os associados do AAdvantage recebem créditos de milhagens ao voar pela American Airlines, American Eagle, AmericanConnection® e pelas empresas da aliança oneworld, entre outras companhias aéreas participantes. Eles também recebem créditos de milhagens ao utilizar cartões de crédito/débito associados ou adquirir produtos/serviços de empresas de aluguel de veículos e hotéis participantes, de lojas ou de uma variedade de provedores de serviços. Na verdade, cerca de metade de todas as milhas ganhas é proveniente de produtos e serviços, e não de voos.
       
    • Os associados podem ganhar milhas em mais de 1.000 empresas participantes, entre elas, mais de 30 redes de hotéis que representam mais de 60 marcas, mais de 20 companhias aéreas, 8 empresas de aluguel de veículos, 12 financeiras e mais de 350 lojas de marca. Além disso, os associados podem receber milhas ao fazer compras com um dos mais de 100 cartões de afinidade em mais de 40 países.
    Para obter informações completas, incluindo os Termos e Condições do programa AAdvantage, visite:
    www.aa.com/aadvantage-br

    Suas milhas AAdvantage nunca expiram se você realizar pelo menos uma transação antes de 18 meses. Para ganhar milhas, valem todos os tipos de transação: desde viajar na American Airlines ou na American Eagle, até realizar compras utilizando o cartão de crédito AAdvantage do Citibank.

    Os benefícios AAdvantage são numerosos e variados. Você pode solicitar um prêmio AAnytime®, válido para viajar em qualquer momento que você desejar, sem restrições de datas nem de nenhum outro tipo, sempre que o voo não estiver completamente vendido. Se o seu plano de viagem for mais flexível, você pode solicitar um prêmio MileSAAverSM. Esses prêmios estão sujeitos a quotas (um processo de controle de inventário de assentos utilizado pelas companhias aéreas) e a restrições de datas, mas requerem menos milhas que os prêmios AAnytime. Os prêmios podem ser emitidos em nome de qualquer pessoa que você designar, estando sujeitos às regras que proíbem a venda ou permuta de prêmios. Além disso, você pode doar suas milhas ao Programa Miles For Kids in Need® que proporciona transporte para crianças gravemente enfermas.

    A American Airlines se reserva o direito de modificar as normas, regulamentos, prêmios de viagem e ofertas especiais do
    Programa AAdvantage a qualquer momento, sem aviso prévio, e de dar por encerrado o Programa AAdvantage por meio de uma notificação com seis meses de antecedência. Qualquer uma dessas mudanças pode afetar a possibilidade de usar os prêmios ou os créditos de milhagem que você acumulou. Nem sempre é possível que os associados obtenham todos os prêmios oferecidos ou utilizem os prêmios para todos os destinos ou voos. Os prêmios de viagem, o acúmulo de milhas e as ofertas especiais AAdvantage estão sujeitos aos regulamentos governamentais. A American Airlines não se responsabiliza por produtos ou serviços oferecidos por outras companhis participantes.

    Desde de 2000 um relatório anual sobre a concessão de prêmios é publicado, e aparece tanto no site AA.com como no boletim de notícias AAdvantage.

    Coloque seu nome, endereço e telefone de contato na parte exterior e interior de sua bagagem registrada e de mão.

    O total de prêmios processados em cada categoria de prêmio AAdvantage durante o ano de 2009 foi:

    AAdvantage MileSAAver & AAdvantage AAnytime
    (válido somente para American, American Eagle e AmericanConnection)
    5.092.468
    Upgrades de Classe (AA) 654.445
    Resgate de Produtos
    (AmericanAirlines Vacations, Revistas etc.)
    158.551
    Prêmios de Milhagem Especial / Outras Companhias Aéreas / Outros 1.008.069
    Total de Prêmios Resgatados - 2009 6.913.533

    OBSERVAÇÃO: Com a implementação do Prêmio One-Way Flex a tarifa de viagem de ida em milhas é exatamente a metade do valor da viagem de ida e volta.

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    Outras Políticas de Viagem
    Designação da Aeronave
    Os representantes de Reservas da American Airlines e da American Eagle informarão quando for necessário que você se transfira de uma aeronave a outra durante sua viagem, mesmo no caso de o número do voo continuar sendo o mesmo.

    Políticas de Itinerário de Viagem
    O preço e a venda dos bilhetes da American Airlines e da American Eagle se baseiam no itinerário, e não em trechos de voo individuais. Se você tiver previsto ou precisar fazer alguma mudança de itinerário durante a viagem, deve se comunicar com a American Airlines ou a American Eagle para determinar como isso pode afetar seu bilhete e o resto de seus planos de viagem. Por exemplo, se você não se apresentar em um dos trechos de seu itinerário, podemos cancelar a reserva de seu assento nos trechos de voos seguintes.

    Configuração da Aeronave
    A American Airlines e a American Eagle, através de seus representantes de Reservas, oferecem uma ampla variedade de informações acerca de sua frota de aviões, como, por exemplo, a configuração da aeronave, as dimensões dos assentos e o espaço do assento. Essas informações também se encontram disponíveis no site AA.com.

    Reservas com Trechos Off Line
    As emissões de reservas com trechos Off Line (trechos operados por outras companhias aéreas) não serão garantidas, ficando sujeitas a analise previa. Podem haver restrições para emissão destas reservas no Brasil.

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    Serviço Oferecido por Linhas Aéreas Domésticas Parceiras
     
    A American Airlines e a American Eagle colocarão à disposição de todas as linhas aéreas domésticas de código compartilhado seu Plano de Serviço ao Passageiro e, na medida do possível, farão tudo que estiver ao seu alcance para garantir que elas ofereçam níveis comparáveis de serviço.

    Atendimento a Questões Relacionadas aos Passageiros
    Nosso objetivo é liderar a indústria de produtos e serviços aéreos. Cada vez que se apresentam problemas relacionados ao serviço oferecido a nossos passageiros, tratamos de resolvê-los no primeiro ponto de contato. Para isso, investimos muitos recursos e depositamos toda a nossa confiança em nossos empregados, de tal forma que eles sejam capazes de resolver a maioria dos problemas, no transcurso de suas atividades diárias.

    Adicionalmente, contamos com um departamento de Atendimento ao Cliente que se dedica a resolver as preocupações e problemas de nossos passageiros. Nosso departamento de Atendimento ao Cliente responderá a todas as reclamações por escrito de nossos passageiros em um prazo de 60 dias. Todas as reclamações serão lidas pessoalmente e será enviada uma resposta a cada uma das reclamações apresentadas.

    As informações do departamento de Atendimento ao Cliente, dos grupos de discussão, dos estudos de pesquisa de outros passageiros são dirigidas e compartilhadas para todo o pessoal da American Airlines e da American Eagle. O departamento de Atendimento ao Cliente, assim como os demais departamentos, têm a responsabilidade de resolver as reclamações, tomar as medidas corretivas apropriadas e fazer recomendações para modificar a política a seguir, com base nas opiniões dos passageiros. A informação fornecida pelos passageiros é considerada uma valiosa ferramenta para melhorar os produtos e serviços que oferecemos.

    Pode-se entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente acessando o seguinte link: www.aa.com/customerrelations*

    Caso prefira enviando-nos uma carta, o endereço é:

      American Airlines Customer Relations
      Mail Drop 2400
      P. O. Box 619612
      Dallas/Ft. Worth Airport, TX 75261-9612
      Fax 817-967-4162
    Sugestões Úteis:
    • Seja o mais específico possível, incluindo datas e números de voo.
    • Forneça todos os documentos comprovantes, como cópias de seus bilhetes e certificados.
    Assumimos com muita seriedade os objetivos do serviço ao cliente contemplados nesse Plano. Sabemos que você não espera outra coisa. Entretanto, o Plano de Atendimento ao Cliente não estabelece direitos contratuais nem jurídicos. De fato, nossos direitos e obrigações contratuais encontram-se estipulados em nossas Condições de Transporte, Tarifas Aplicáveis e nos envelopes do bilhete. Ali você poderá encontrar informações adicionais detalhadas acerca dos temas analisados e que devem ser consultados para compreender plenamente seus direitos e nossas obrigações. Por exemplo, não somos responsáveis por nenhum dano especial, incidental ou consequente que seja produzido devido a atrasos, cancelamentos, bagagem extraviada, reembolsos tardios ou circunstâncias nas quais não cumpramos satisfatoriamente com nossos objetivos de serviço.

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