Plano de Atendimento ao Cliente

Plano de Atendimento ao Cliente
A American Airlines® e sua companhia aérea regional associada American Eagle® oferecem serviços para quase 250 cidades no mundo, de Abilene a Zurique, e operam mais de 3.600 vôos diários. A American é a maior companhia aérea dos Estados Unidos e a American Eagle é a maior companhia aérea regional do mundo. A quantidade total combinada de sua frota é de mais de 850 aeronaves. Além de oferecer um amplo serviço dentro dos Estados Unidos, a American Airlines e a American Eagle prestam serviço a numerosos destinos na Europa, Ásia, Caribe, Canadá, México e América Latina. O programa de viajante freqüente da American, o AAdvantage®, é o maior e o mais antigo do mundo.

Nosso objetivo é oferecer a todos os nossos passageiros um transporte aéreo seguro, confiável e cordial, assim como muitos outros serviços afins, com a esperança de que voltem a voar conosco. Todo nosso esforço está enfocado em fazer com que sua experiência com a American seja completamente positiva, desde a reserva do bilhete até a aterrissagem em seu destino final. Embora na maioria das vezes nosso esforço tenha como resultado um excelente serviço, há ocasiões em que as coisas não saem tão bem como nós e você desejaríamos. Operar uma rede de mais de 3.600 vôos e oferecer serviço a centenas de milhares de passageiros todos os dias é um feito, e torna-se complicado. É inevitável que alguns de nossos vôos se vejam afetados por circunstâncias adversas, algumas das quais estão totalmente sob nosso controle, enquanto outras não.

O presente Plano de Atendimento ao Cliente contempla alguns dos objetivos de serviço ao cliente que procuramos atingir. Constantemente reavaliamos esses objetivos e, quando é apropriado fazê-lo, procuramos atualizá-los. A American Airlines e a American Eagle se preocupam muito com todos os seus passageiros, e por essa razão faremos o possível para que todos os vôos que você realizar conosco sejam algo especial. Sua segurança, comodidade e conveniência são nossa maior preocupação.

O Plano de Atendimento ao Cliente está em vigência desde 15 de dezembro de 1999 e abarca os seguintes temas:

Disponibilidade das tarifas mais econômicas

Atrasos, cancelamentos e desvios

Entrega de bagagens

Limite de responsabilidade por bagagem

Tarifas garantidas

Reembolso de bilhetes

Serviços para passageiros com necessidades especiais

Necessidades essenciais dos passageiros durante atrasos extraordinários

Vôos com overbooking

Programa de Viajante Freqüente - AAdvantage®

Outras políticas de viagem

Serviço com membros nacionais do programa de parceria

Atendimento a questões relacionadas aos passageiros

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Disponibilidade das Tarifas Mais Econômicas
Quando um passageiro liga para nossos escritórios de reservas ou de atendimento ao cliente, e nos fornece as datas e horários específicos desejados, nossos representantes oferecerão a tarifa mais econômica disponível, a não ser pelas tarifas exclusivas da Internet, que se ajustem a tais datas e horários. Se o passageiro não nos indicar as datas e horários específicos, nosso representante oferecerá uma variedade de tarifas que se ajustem às suas necessidades gerais de viagem. No caso de não ser oferecida a tarifa mais econômica disponível, a responsabilidade da American estará limitada à diferença entre a tarifa oferecida e a tarifa mais econômica que estava disponível no momento em que o passageiro nos procurou.

Sugestões Úteis
- Informe aos nossos representantes quais são as datas em que deseja viajar
- Considere que a maioria das tarifas mais econômicas devem ser compradas com 14 dias de antecedência, exigem uma estadia de um sábado à noite, e planos de viagem flexíveis
- Faça sua reserva e compre os bilhetes com a maior antecedência possível
- Evite voar em alta temporada, ou em dias antes ou depois de um feriado
- Assim que reunir os requisitos, solicite tarifas específicas (tarifas para pessoas da terceira idade ou tarifas para militares ativos)
Para obter mais informações, se você se encontra nos Estados Unidos, procure-nos no 1-800-433-7300. Se precisar de ajuda em espanhol, procure-nos no 1-800-633-3711. Se você tiver alguma necessidade especial auditiva ou de fala, procure-nos no
1-800-543-1586. As reservas internacionais são atendidas através de nossos escritórios locais, cujos números telefônicos encontram-se nas listas telefônicas locais ou impressos nos envelopes do bilhete da American Airlines ou da American Eagle.

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Atrasos, Cancelamentos e Desvios
A American Airlines e a American Eagle informarão aos passageiros a respeito de qualquer atraso, cancelamento e desvio de vôos, de forma freqüente e oportuna. Além disso, fornecerão as informações disponíveis acerca da duração do atraso e, na medida do possível, a hora prevista para a saída do vôo.

É parte da política da American Airlines e da American Eagle avisar com antecedência seus passageiros, sempre que possível, contactando-os pelo número telefônico que aparece em cada uma de suas reservas. Se alguma reserva realizada através de uma agência de viagens não incluir um número telefônico através do qual possamos entrar em contato com o passageiro, nosso representante de reservas procurará comunicar-se com a agência.

Quando um vôo for cancelado ou sofrer um atraso importante, os passageiros desse vôo serão transferidos para nosso próximo vôo no qual existam assentos disponíveis. Se tal atraso ou cancelamento for ocasionado por causas imputáveis à companhia aérea, e não conseguirmos levar o passageiro a seu destino final na data programada, ofereceremos uma hospedagem razoável, sempre que houver disponibilidade. Se um vôo for afetado por causas que escapem ao nosso controle, serão os passageiros que assumirão os gastos de hospedagem, alimentação e gastos incidentais. Nesses casos, o pessoal da American Airlines e da American Eagle poderão ajudá-los a conseguir a hospedagem.

Em algumas ocasiões, alguns vôos se vêem forçados a ser desviados ou a aterrissar em um lugar diferente do programado. Emergências médicas e severas condições meteorológicas são exemplos de situações pelas quais um vôo se vê forçado a aterrissar em outra cidade. Se houver a possibilidade de desvio de um vôo, faremos o possível para informar aos passageiros antes da saída do vôo. Por exemplo, o Aeroporto de Santa Ana, no Condado de Orange, Califórnia, impõe um toque de recolher para os vôos de chegada a partir das 23h, devido a restrições de ruído. Se soubermos que encontraremos ventos de proa particularmente fortes no caminho e que eles afetarão a hora de chegada do vôo, fazendo talvez com que o vôo chegue muito tarde para aterrissar no Condado de Orange, será anunciada a possibilidade de que o vôo aterrisse no Aeroporto Internacional de Los Angeles. Caso a decisão de desviar a aeronave seja tomada depois da decolagem, a tripulação do vôo informará.

No caso extremo do vôo ser cancelado, estando ainda na cidade para a qual foi desviado, os passageiros serão transferidos para o próximo vôo da American Airlines ou da American Eagle nos quais existam assentos disponíveis, ou, em alguns casos, serão transferidos para outra companhia aérea ou algum outro meio de transporte alternativo. Se não conseguirmos fazer com que você chegue ao seu destino por outra rota, a American Airlines ou a American Eagle lhe oferecerão uma hospedagem razoável para passar a noite, sempre que houver disponibilidade.

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Entrega de Bagagens
A American Airlines e a American Eagle dedicam muitos recursos e esforços para garantir que nossos passageiros e sua bagagem viajem no mesmo vôo. No caso de sua bagagem despachada não chegar em seu vôo, faremos tudo o que estiver a nosso alcance para garantir que você receba sua bagagem em um prazo de 24 horas, em vôos dentro dos Estados Unidos. Entretanto, como não podemos garantir a entrega de bagagem transportada por outra companhia aérea, nossa meta de
devolver-lhe sua bagagem em um prazo de 24 horas aplica-se unicamente se a American Airlines e a American Eagle forem as companhias aéreas que o transportaram a seu destino final. A devolução de sua bagagem pode levar mais tempo no caso de vôos internacionais, devido à duração e à freqüência dos vôos, ou aos procedimentos aduaneiros e de imigração no aeroporto de destino. A American Airlines e a American Eagle entrarão em contato com os passageiros cuja bagagem despachada e não reclamada contenha algum número de telefone no qual se possa encontrá-los.

Se, ao chegar, você não encontrar sua bagagem, informe a um agente do serviço de bagagem antes de sair do aeroporto. Nesse momento, o agente lhe explicará quais são os procedimentos de entrega de bagagem e entregará um folheto que detalha o processo de recuperação da bagagem. Também fornecerá um número de telefone gratuito para o qual você poderá ligar para obter informações sobre sua bagagem. Se você se encontrar nos Estados Unidos, ligue para 1-800-535-5225. Essa central telefônica opera 24 horas por dia para ajudá-lo. Se você estiver fora dos Estados Unidos, lhe será fornecido um número de telefone local, de maneira que você possa obter informações acerca de sua bagagem.

Uma vez que localizemos a bagagem atrasada ou extraviada, uma empresa encarregada da entrega de bagagens levará sua bagagem em seu endereço local. Assumiremos o custo de envio. A seguir, indicamos alguns dos motivos que nos impediriam de devolver sua bagagem no prazo de 24 horas:
- Que não nos tenha indicado seu nome, endereço, nem números de telefone locais
- Que você se encontre em um local muito distante ou "inacessível", como em um cruzeiro ou em um acampamento
- Que você tenha modificado o seu endereço de entrega, e não nos tenha comunicado
- Que tenhamos limitado nossos itinerários de vôo a seu lugar de destino
- Que circunstâncias operacionais impeçam a American Airlines ou a American Eagle de localizar ou entregar sua bagagem nesse prazo de tempo.
Sugestões Úteis:

Embora as estatísticas sugiram que é muito provável que sua bagagem chegue com você, existe a possibilidade de que esta possa inadvertidamente desviar-se de sua rota. Por isso, é importante que você inclua seu nome, endereço e número de telefone na parte interior e exterior de sua bagagem. Isso também permitirá que sua bagagem seja mais fácil de identificar no momento de recebê-la em seu destino final. Assim mesmo, você deverá levar certos artigos com você a bordo da aeronave, como, por exemplo, documentos de viagem, medicamentos, jóias, dinheiro vivo, chaves, documentos de negócios, equipamentos eletrônicos ou outros artigos que tenham um alto valor pessoal.

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Limite de Responsabilidade por Bagagem
Uma viagem doméstica é aquela cujo itinerário contém unicamente vôos dentro dos Estados Unidos, Porto Rico e/ou as Ilhas Virgens dos Estados Unidos. Em itinerários domésticos, a American Airlines e a American Eagle reembolsarão até um máximo de USD$ 2.800 por passageiro, por conta de bagagem despachada danificada ou extraviada, mediante avaliação da reclamação. No momento de sua reclamação, serão indicados os procedimentos a seguir para apresentar uma reclamação por bagagem extraviada ou danificada. Não assumiremos responsabilidade alguma pelo desgaste natural da bagagem despachada, nem pela perda ou dano a artigos que você levar a bordo na cabine de passageiros. Certos artigos, como, por exemplo, dinheiro vivo, jóias e câmeras, estão excluídos de nosso limite de responsabilidade por bagagem despachada extraviada ou danificada. Você poderá encontrar uma lista completa das limitações e exclusões em nossas Condições De Transporte, a qual também poderá obter mediante solicitação. Uma viagem internacional é definida como aquela em que o itinerário contém um ou mais segmentos fora dos EUA, incluindo Porto Rico e/ou as Ilhas Virgens dos EUA. Para viagens regidas pela Convenção de Varsóvia, até USD $9,07 serão reembolsados por libra, até um peso máximo de 70 libras (32 kg) por bagagem despachada (máximo de USD $634,90 por mala despachada). Para viagens regidas pela Convenção de Montreal, até 1.000 direitos especiais de saque (SDRs) por passageiro com bilhete serão reembolsados. Estes limites talvez sejam menores para malas adicionais até certos destinos internacionais ou quando empresas de conexão são utilizadas.

Sugestões Úteis:

Recomendamos fechar bem sua bagagem. Os artigos que estejam incorretamente empacotados (por exemplo, caixas) ou aqueles que sejam considerados frágeis (por exemplo, pinturas) podem não estar incluídos dentro dos limites de responsabilidade por bagagem da American Airlines e da American Eagle. Se o valor do conteúdo de uma peça de bagagem despachada exceder nossa cobertura padrão (USD$ 2.800 por passageiro, em viagens domésticas, e de USD$ 634,90 por bagagem despachada em viagens internacionais), você poderá adquirir um seguro adicional para a bagagem. Você poderá adquirir esse seguro, conhecido como cobertura de artigos de grande valor, em qualquer balcão da American Airlines, no momento de registrar sua bagagem. Nem todos os artigos de alto valor estão cobertos por esse seguro, por isso você deve certificar-se com o agente que seus pertences específicos estejam cobertos pelo seguro.

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Tarifas Garantidas
Quando você ligar para a Reserva da American Airlines ou da American Eagle para fazer uma reserva, a tarifa que será oferecida será mantida e garantida por um período de 24 horas ou até a meia-noite, hora central, do dia seguinte, de tal forma que você tenha mais tempo para tomar uma decisão. Se você decidir mudar o itinerário dentro desse período de tempo, o preço do bilhete também pode mudar.

Para obter mais informações, nos Estados Unidos, comunique-se com a American Airlines ou a American Eagle no 1-800-433-7300 (número de telefone disponível somente para os Estados Unidos, Bermudas, Bahamas e Canadá). Se precisar de ajuda em espanhol, ligue para 1-800-633-3711 (número de telefone disponível somente nos Estados Unidos continental). Se você tiver alguma dificuldade auditiva ou de fala, deverá entrar em contato com a American Airlines ou a American Eagle no 1-800-543-1586. As reservas internacionais são atendidas através dos escritórios locais, cujos números podem ser encontrados nas listas telefônicas locais ou impressos nos envelopes do bilhete da American Airlines ou da American Eagle.

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Reembolso de Bilhetes
Uma vez recebida a documentação pertinente, a American Airlines e a American Eagle farão o possível para processar os reembolsos no prazo indicado a seguir, sempre que os requisitos sejam atendidos. Alguns bilhetes não são reembolsáveis.

Após reunir os requisitos, todo bilhete eletrônico ou impresso adquirido dentro dos Estados Unidos com cartão de crédito ou em dinheiro, será reembolsado em um prazo de 7 dias úteis contados a partir da data em que a documentação requerida para processar o reembolso for recebida (O reembolso de bilhetes adquiridos através de cartão de crédito pode levar até dois ciclos de faturamento antes que apareça no extrato da conta do cartão de crédito; por isso você deve se comunicar com a sua empresa de cartão de crédito diretamente, para verificar se recebeu o crédito). Os bilhetes adquiridos mediante cheque serão reembolsados dentro de um prazo de 20 dias a partir da data em que a documentação necessária for recebida.

O reembolso de bilhetes eletrônicos pode ser obtido através de nosso departamento de Reservas ou através da seção de Reembolsos em nossa página na Internet AA.com®. Além disso, o reembolso de bilhetes eletrônicos ou bilhetes impressos, cujo custo seja menor que USD$ 3.000, pode ser obtido em qualquer um de nossos escritórios nos aeroportos dos Estados Unidos ou nos escritórios de bilhetes localizados na cidade. Todas as demais solicitações de reembolso devem ser enviadas ao seguinte endereço:
Algumas solicitações de reembolso não poderão ser processadas no prazo estabelecido anteriormente. Por exemplo, o reembolso de bilhetes extraviados leva 90 dias para assegurar que não tenham sido encontrados e utilizados. Os bilhetes com ajustes (por exemplo, um passageiro que compra um bilhete de Primeira Classe, mas, na realidade, viaja na cabine de Classe Econômica) requerem que verifiquemos o itinerário e a classe de serviço em que foi utilizado, o que pode demorar até 45 dias. Os bilhetes adquiridos através de agentes atacadistas, que incluem trechos de viagem por terra, não podem ser processados devido ao fato de serem manuseados por um operador de turismo. Os bilhetes adquiridos fora dos Estados Unidos requerem um tratamento especial, já que temos de nos assegurar que as taxas de câmbio da moeda foram calculadas corretamente.

O reembolso dos bilhetes adquiridos mediante cartão de crédito será feito unicamente na conta do cartão de crédito. No caso de alguns reembolsos, como, por exemplo, de bilhetes extraviados, serão cobrados encargos pelo serviço.

Sugestões Úteis

Para garantir um reembolso rápido, você deverá apresentar toda a informação e documentação requeridas, incluindo:
- Forma de pagamento utilizada para a aquisição do bilhete
  
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  Serviços Para Passageiros Com Necessidades Especiais
  
  Serviço para Menores Desacompanhados
  O serviço para menores desacompanhados da American Airlines e da American Eagle permite que as crianças possam viajar sozinhas em nossos vôos, em certas circunstâncias.
  
  Estabelecemos os seguintes requisitos para nosso serviço de menores desacompanhados.
  - As crianças de 5 anos de idade ou mais podem viajar na American Airlines e na American Eagle, sempre que viajarem em vôos sem escalas ou sem troca de aeronave.
  - As crianças entre 8 e 14 anos de idade poderão viajar em itinerários que incluem conexões na American Airlines ou na American Eagle.
  - As crianças entre 15 e 17 anos de idade são consideradas adultos jovens e, por isso, não requerem serviço para menores desacompanhados. Entretanto, se desejarem o serviço, podem solicitá-lo, mas sob as mesmas condições.
  - Somente são permitidas conexões a vôos de outras companhias aéreas, quando as regras da companhia aérea de conexão permitirem. Não nos responsabilizamos por menores desacompanhados, quando estiverem viajando em outras empresas aéreas.
  - Será cobrada uma taxa pelo serviço para menores desacompanhados.
  Para a reserva do menor, serão solicitados os números de telefone dos pais ou tutores. No aeroporto, durante o registro, você fornecerá seu nome, endereço, telefones de casa e do trabalho, assim como o nome, endereço e telefone da pessoa encarregada de receber a criança. Essa informação servirá para identificar a pessoa responsável por receber a criança na chegada, e ajudará a nos comunicar com você caso seja necessário. Recomendamos chegar cedo ao aeroporto com o menor, para garantir que haja tempo suficiente para preencher todos os documentos necessários e ele possa fazer o pré-embarque.
  
  O bem-estar dos menores desacompanhados é uma responsabilidade que assumimos com muita seriedade. Com antecedência, ou no momento do registro, se houver a possibilidade de que o vôo de sua criança atrase ou que, por alguma razão ela vá perder a conexão, trocaremos o itinerário de vôo de seu filho, incluindo a data de partida.
  
  Um representante do aeroporto receberá o menor na cidade de conexão, o acompanhará a seu próximo vôo e o entregará à pessoa encarregada de recebê-lo no aeroporto de destino. Não aceitamos reservas para menores desacompanhados, quando o vôo de conexão for o último vôo operado para a cidade de destino final.
  
  Para obter mais informações acerca de nosso serviço para menores desacompanhados, ligue para nosso departamento de Reservas.
  
  Sugerencias Útiles
  - Você deve permanecer com a criança até que ela embarque na aeronave.
  - Entregue à criança uma cópia adicional com os números de telefone da pessoa que vai recebê-la.
  - Antes de dirigir-se ao aeroporto, explique a ela o que acontecerá durante a viagem. Por exemplo, instruções sobre os aviões, os ruídos, os vôos de conexão etc., e, em geral, o que deve esperar de sua viagem.
  - Forneça-lhe livros, alimentos e outros artigos que possam ajudar a mantê-la entretida durante a viagem.
  - Informe-nos se essa é a primeira viagem que a criança realiza, de forma que, contando com o tempo, possamos oferecer um pouco mais de atenção.
  Passageiros com Necessidades Especiais
  A American Airlines e a American Eagle esforçam-se por oferecer aos passageiros com necessidades especiais um serviço cortês, profissional e digno a todo momento. Contamos com uma equipe de empregados que se reúne com regularidade com grupos de assessoria para passageiros com necessidades especiais, com a finalidade de analisar como podemos melhorar a acessibilidade e a qualidade de nosso serviço na companhia aérea.
  
  Coordenadores de Assistência Especial do Departamento de Reservas
  Os Escritórios de Reservas da American Airlines e da American Eagle contam com uma equipe de Coordenadores de Assistência Especial, que trabalha com os passageiros que têm algum tipo de necessidade especial. O representante de Reservas que responde à chamada inicial do passageiro transfere a informação correspondente a um Coordenador de Assistência Especial, que entrará em contato com o passageiro. Existe um número para chamadas gratuitas nos Estados Unidos, para que os passageiros com necessidades especiais possam dar continuidade aos preparativos de sua viagem através do escritório de Coordenadores de Assistência Especial. As solicitações de serviços especiais são notificadas ao pessoal do aeroporto e aos auxiliares de vôo.
  
  Reserva Prévia de Assentos
  A American Airlines e a American Eagle bloqueiam uma quantidade limitada de assentos em cada aeronave, para poder acomodar os passageiros com necessidades especiais. Em algumas circunstâncias, assentos adjacentes são bloqueados para os passageiros com necessidades especiais que precisam viajar com um acompanhante encarregado de seus cuidados.
  
  Dispositivos de Assistência
  A American Airlines e a American Eagle aceitam dispositivos de assistência motorizados ou não motorizados utilizados como meio de transporte. Caso seja necessário, desmontamos e voltamos a montar as cadeiras de rodas ou dispositivos de assistência de nossos passageiros. A American Airlines e a American Eagle contam com um espaço especial para guardar a cadeira de rodas manual desmontável de um passageiro na cabine de cada aeronave. Esse serviço é oferecido de acordo com a prioridade de chegada e tem prioridade em relação à bagagem de mão de outros passageiros que embarcam na aeronave na mesma cidade, sempre que o passageiro cumprir com os procedimentos de pré-embarque. O lugar para guardar dispositivos de assistência na cabine da aeronave não pode ser reservado com antecedência, mas a American Airlines e a American Eagle aceitam cadeiras de rodas como bagagem de mão, sempre que forem desmontáveis, para que possam ser colocadas no compartimento superior ou sob o assento.
  
  As cadeiras de rodas e cadeiras motorizadas não desmontáveis serão aceitas unicamente como bagagem despachada. Esses artigos podem ser registrados no balcão principal ou no portão de embarque. A American Airlines e a American Eagle oferecem um serviço especial de cadeira de rodas que permite que você despache sua cadeira de rodas na sala de embarque e receba-a no portão de chegada sem custo algum. Embora você possa tomar as devidas providências para receber sua cadeira na cidade de conexão, recomendamos que a cadeira de rodas seja despachada diretamente até o destino final. O tempo adicional necessário para receber e tornar a despachar sua cadeira na cidade de conexão pode comprometer o tempo disponível para realizar a conexão. A American Airlines e a American Eagle contam com cadeiras de rodas, e nossos representantes oferecem um serviço de cadeira de rodas nos aeroportos de conexão. Pedimos que nos informe se precisará desse serviço no momento de fazer sua reserva.
  
  Os dispositivos de assistência aprovados para serem levados na cabine da aeronave não estão incluídos dentro do limite de bagagem despachada e de mão gratuita por passageiro, nem dentro do limite de artigos de mão com os quais você pode subir a bordo.
  
  Assistência de Embarque
  Mediante prévia solicitação, será oferecida assistência especial para aqueles passageiros que precisem embarcar na aeronave antes que seja feito embarque geral. Se você não pode caminhar, contamos com uma cadeira de rodas especial para o corredor da aeronave. Além disso, todos os nossos aviões estão equipados com assentos no corredor, com braços móveis especialmente projetados para que os passageiros possam se sentar facilmente.
  
  Oxigênio Terapêutico
  A American Airlines oferece suplementos de oxigênio terapêutico a bordo, sempre que houver disponibilidade. Esse serviço não é oferecido em vôos da American Eagle. Os Coordenadores de Assistência Especial do Departamento de Reservas podem coordenar o oferecimento desse serviço, sempre que seja solicitado com 48 horas de antecedência. O passageiro deverá apresentar uma prescrição médica que indique a velocidade de fluxo de litros por minuto. Será cobrada uma taxa pelo serviço.
  
  Funcionários para Solução de Reclamações de Passageiros com Necessidades Especiais
  Em cada aeroporto temos empregados especialmente treinados para agirem como funcionários para a Solução de Reclamações Locais, e que estão à sua disposição durante os horários de operação. Além disso, contamos com funcionários para a
  Solução de Reclamações Corporativas, que estão à disposição dos funcionários locais 24 horas por dia, os sete dias da semana.
  
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  Necessidades Essenciais dos Passageiros Durante Atrasos Extraordinários
  Nossa prioridade máxima é a segurança e o bem-estar de nossos passageiros, e nos esforçamos para fazer com que todos os nossos vôos cheguem e saiam no horário. Em ocasiões raras, podem surgir fatos extraordinários que tenham como resultado atrasos muito prolongados a bordo. Há situações nas quais uma aeronave atrasa-se em terra (em qualquer lugar que não seja a pista de aterrissagem ou decolagem ou em uma pista de rolagem ativa), sem ter acesso a um portão de embarque do terminal aéreo por mais de duas horas. Desenvolvemos um plano detalhado de contingência em todos os aeroportos domésticos para enfrentar esse tipo de situação. Em tais casos, faremos tudo o que razoavelmente estiver a nosso alcance para garantir que se satisfaçam suas necessidades essenciais, tais como comida (lanche, como barras Nutri), água, instalações sanitárias e assistência médica básica. Todo o pessoal da American Airlines e da American Eagle que trabalha nos aeroportos dos Estados Unidos possui um plano de contingência operacional a seu alcance para fazer frente a essas necessidades, que inclui a coordenação com as autoridades aeroportuárias locais e outras companhias aéreas que prestam seus serviços no aeroporto quando se fizer apropriado. Cada plano designa um ponto de controle local para coordenar as atividades da equipe local e estabelecer uma linha de comunicação aberta com nosso posto de Controle de Operações de Sistemas centralizado, localizado em nossa sede.
  
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  Voos com "Overbooking"
  A American Airlines e a American Eagle, assim como a maioria das empresas aéreas, costumam fazer mais reservas do que a capacidade do vôo. Fazemos isso porque a informação histórica mostra que são relativamente poucas as pessoas que cancelam suas reservas quando mudam seus planos de viagem. Esse excesso de venda , ou "overbooking", é feito tanto em benefício dos interesses do passageiro quanto da companhia aérea. Sem a ganância que ocasiona o preenchimento de assentos que de outra forma permaneceriam vazios, todas as companhias aéreas teriam de compensar aumentando as tarifas. E, tão importante quanto isso, vender nossos assentos dessa maneira nos permite dizer "sim" em vez de "não" com muito mais freqüência quando os passageiros nos procuram para reservar um bilhete no vôo de sua escolha. O fato de que um vôo tenha sido vendido para além de sua capacidade não significa necessariamente que os passageiros reservados não poderão acomodar-se no mesmo. A grande maioria dos vôos com "overbooking" saem com todos os passageiros que fizeram reservas e se apresentam para a saída.
  
  Se no momento da saída houver mais passageiros com reservas confirmadas presentes que a quantidade de assentos disponíveis, os agentes da sala de embarque primeiro solicitarão voluntários que estejam dispostos a ceder seus assentos em troca de uma compensação e de um assento confirmado em um vôo posterior. Em ocasiões muito pouco freqüentes, e unicamente se não se obtiver uma quantidade suficiente de voluntários, nega-se a um passageiro o direito de embarcar contra a sua vontade. Em tais casos, geralmente negamos o direito de embarque de acordo com a hora em que foi realizado o check-in, embora também possamos considerar fatores como sérias dificuldades, a tarifa paga e o nível dentro do programa AAdvantage. Salvo raras exceções, os passageiros a quem é negado o direito de embarcar contra sua vontade têm direito a receber uma compensação segundo a lei federal dos Estados Unidos.
  
  Você poderá encontrar informações adicionais acerca de nossas políticas de reserva para vôos com "overbooking" nos envelopes do bilhete e em nossas Condições de Transporte. Mediante solicitação, nossos representantes de Reservas ou agentes do aeroporto lhe informarão se o seu vôo se encontra com excesso de venda no momento em que você fizer a reserva ou durante o registro no aeroporto. Tenha em mente que, como argumentamos anteriormente, a maioria dos vôos para os quais são aceitas reservas para além de sua capacidade têm, na realidade, a quantidade suficiente de assentos para acomodar todos os passageiros que se apresentam no aeroporto.
  
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  Requisitos para Registro e Tempo Limite de Aceitação de Bagagens
  HORÁRIOS DE CHECK-IN RECOMENDADOS
  Quando a viagem for inteiramente nos Estados Unidos, incluindo Porto Rico, e em vôos para o Havaí e as Ilhas Virgens dos Estados Unidos, o horário recomendado para check-in é de pelo menos 90 minutos antes da partida com bagagem despachada e de pelo menos 60 minutos antes da partida sem bagagem despachada.
  
  Para vôos que partem do Havaí e das Ilhas Virgens dos EUA, o horário de check-in recomendado é de pelo menos duas horas antes da partida programada.
  
  Para vôos internacionais, recomenda-se a chegada no aeroporto pelo menos duas horas antes da partida para permitir tempo suficiente para concluir todos os requisitos internacionais.
  
  Tempo recomendado para check-in para cidades que superam duas horas:
  
  Vôos Partindo De Tempo de Check-In Recomendado
  
  Aruba, Aruba (AUA) 180 minutos
  
  Bermuda, Bermuda (BDA) 150 minutos
  
  Delhi, Índia (DEL) 210 minutos
  
  Dublin, Ireland (DUB) 180 minutos
  
  México (All cities) 180 minutos
  
  Nassau, Bahamas (NAS) 180 minutos
  
  Paris Charles De Gaulle, França (CDG) 180 minutos
  
  Port-au-Prince, Haiti (PAP) 180 minutos
  
  Port of Spain, Trinidad & Tobago (POS) 180 minutos
  
  San Pedro Sula, Honduras (SAP) 180 minutos
  
  Tegucigalpa, Honduras (TGU) 180 minutos
  
  REQUISITOS PARA CHECK-IN E TEMPO LIMITE PARA ACEITAR A BAGAGEM
  Os passageiros deverão cumprir os requisitos mínimos de check-in para manter seus assentos no vôo no qual estão confirmados. Assentos pré-reservados estão sujeitos a cancelamento a menos que o passageiro tenha feito o check-in (obtido um cartão de embarque) pelo menos 30 minutos antes da partida programada. A American não garante a designação de assentos específicos na aeronave.
  
  Para passageiros que vão despachar suas malas, também existe um tempo limite para aceitar a bagagem. “Tempo limite para aceitação de bagagem” significa que os passageiros devem se apresentar para check-in perante um representante da empresa aérea com sua bagagem no máximo até o limite definido para o aeroporto de partida.
  
  VIAGEM DOMÉSTICA
  Além de fazer check-in pelo menos 30 minutos antes da partida, o passageiro precisa estar no portão de embarque e pronto para subir a bordo pelo menos 15 minutos antes do horário de partida para manter sua reserva e assento.
  
  Para passageiros que irão despachar bagagem, o tempo limite para o despacho de bagagem são 30 minutos antes da partida para todos os aeroportos nos EUA, Porto Rico e Ilhas Virgens dos EUA, com as seguintes exceções:
  
  Vôos Partindo De Tempo Limite de Aceitação de Bagagem
  
  Atlanta, Georgia (ATL) 40 minutos
  
  Chicago O'Hare, Illinois (ORD) 40 minutos
  
  Dallas/Fort Worth, Texas (DFW) 40 minutos
  
  Denver, Colorado (DEN) 45 minutos
  
  Las Vegas, Nevada (LAS) 45 minutos
  
  Los Angeles, Califórnia (LAX) 45 minutos
  
  Miami, Flórida (MIA) 45 minutos
  
  Minneapolis/St. Paul, Minnesota (MSP) 35 minutos
  
  Newark, Nova Jersey (EWR) 40 minutos
  
  New York JFK, Nova York (JFK) 45 minutos
  
  Orlando, Flórida (MCO) 40 minutos
  
  San Juan, Porto Rico (SJU) 40 minutos
  
  St. Croix, Ilhas Virgens dos EUA (STX) 45 minutos
  
  St. Thomas, Ilhas Virgens dos EUA (STT) 45 minutos
  
  Washington Dulles, Distrito de Columbia (IAD) 40 minutos
  
  VIAGEM INTERNACIONAL
  Para vôos que se originam fora dos EUA, o passageiro deve fazer check-in pelo menos 60 minutos antes da partida programada para o vôo e estar pronto para o embarque pelo menos 30 minutos antes do horário de partida para manter sua reserva e assento. O tempo limite para aceitação de bagagem padrão para vôos fora dos EUA é de 60 minutos antes da partida.
  
  Para partidas internacionais de uma cidade dos EUA, o tempo limite padrão para a aceitação de bagagem é de 60 minutos.
  
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  Programa de Viajante Freqüente - AAdvantage
  O Programa AAdvantage, o primeiro programa de viajante freqüente da indústria, teve início em 1981. Qualquer um que deseje se inscrever no AAdvantage pode fazê-lo imediatamente em qualquer balcão da American Airlines ou da American Eagle, através da Internet na página AA.com ou ligando para 1-800-433-7300 nos Estados Unidos (exceto Havaí e Maui), Bermudas, Bahamas e Canadá. Se você estiver em outro país, comunique-se com o escritório local da American Airlines.
  
  O programa permite aos membros ganhar milhas AAdvantage em dezenas de companhias participantes, incluindo empresas aéreas de prestígio mundial, as principais cadeias de hotéis, agências de aluguel de automóveis, companhias de investimentos e operadoras telefônicas de larga distância. Além disso, o cartão de crédito AAdvantage do Citibank® permite aos membros acumular milhas em todo tipo de transação, inclusive naquelas que não estão relacionadas com a indústria da aviação.
  
  Mediante solicitação, ou quando um membro acumula 5.000 milhas, envia-se um guia do associado, no qual são fornecidas informações detalhadas das regras do programa para o acúmulo de milhas, prêmios de viagem e todas as regras que regem o programa. Além disso, você encontrará certas regras do programa na parte posterior dos extratos de conta (enviados aos membros que demonstram atividade em sua conta), nos encartes enviados por correio junto com certificados de vôo e bilhetes AAdvantage, assim como na parte inferior e posterior dos certificados de prêmios de vôo.
  
  Suas milhas AAdvantage vencem a cada 18 meses, a menos que você realize pelo menos uma transação. Para ganhar milhas, valem todos os tipos de transação: desde viajar na American Airlines ou na American Eagle, até realizar compras utilizando o cartão de crédito AAdvantage do Citibank.
  
  Os benefícios AAdvantage são numerosos e variados. Você pode reclamar um prêmio AAnytime®, válido para viajar em qualquer momento que você desejar, sem restrições de datas nem de nenhum outro tipo, sempre que o vôo não estiver completamente vendido. Se o seu plano de viagem for mais flexível, você pode reclamar um prêmio MileSAAver^SM. Esses prêmios estão sujeitos a quotas (um processo de controle de inventário de assentos utilizado pelas companhias aéreas) e a restrições de datas, mas requerem menos milhas que os prêmios AAnytime. Os prêmios podem ser emitidos em nome de qualquer pessoa que você designar, estando sujeitos às regras que proíbem a venda ou permuta de prêmios. Além disso, você pode doar suas milhas ao Programa Miles For Kids in Need® (Milhas Para Crianças Necessitadas) que proporciona transporte para crianças gravemente enfermas.
  
  A American Airlines se reserva o direito de modificar as normas, regulamentos, prêmios de viagem e ofertas especiais do
  Programa AAdvantage a qualquer momento, sem aviso prévio, e de dar por encerrado o Programa AAdvantage por meio de uma notificação com seis meses de antecedência. Qualquer uma dessas mudanças pode afetar a possibilidade de que você possa utilizar os créditos e prêmios de milhas que possa ter acumulado.
  
  Você pode não contar com a disponibilidade permanente de algum prêmio ou nível de prêmio, e é possível que não possa obter todos os prêmios oferecidos ou utilizar os prêmios para todos os destinos ou em todos os vôos. A American Airlines não se responsabiliza por produtos ou serviços oferecidos por outras companhis participantes.
  
  Um relatório anual sobre a concessão de prêmios é publicado, e aparece publicado tanto na página da Internet AA.com como no boletim de notícias AAdvantage.
  
  Coloque seu nome, endereço e telefone de contato na parte exterior e interior de sua bagagem registrada e de mão.
  
  O total de prêmios processados em cada categoria de prêmio AAdvantage durante o ano de 2006 foi:
  
  AAdvantage MileSAAver & AAdvantage AAnytime 2.455.434
  
  Upgrades de Classe (AA) 852.804
  
  Prêmios de Férias AAdvantage e Revistas 205.109
  
  Prêmios de Milhagem Especial / Outras Companhias Aéreas / Outros 946.174
  
  Total de Prêmios Processados 4.459.521
  
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  Outras Políticas de Viagem
  Designação da Aeronave
  Os representantes de Reservas da American Airlines e da American Eagle informarão quando for necessário que você se transfira de uma aeronave a outra durante sua viagem, mesmo no caso de o número do vôo continuar sendo o mesmo.
  
  Políticas de Itinerário de Viagem
  O preço e a venda dos bilhetes da American Airlines e da American Eagle se baseiam no itinerário, e não em trechos de vôo individuais. Se você tiver previsto ou precisar fazer alguma mudança de itinerário durante a viagem, deve se comunicar com a American Airlines ou a American Eagle para determinar como isso pode afetar seu bilhete e o resto de seus planos de viagem. Por exemplo, se você não se apresentar em um dos trechos de seu itinerário, podemos cancelar a reserva de seu assento nos trechos de vôos seguintes.
  
  Configuração da Aeronave
  A American Airlines e a American Eagle, através de seus representantes de Reservas, oferecem uma ampla variedade de informações acerca de sua frota de aviões, como, por exemplo, a configuração da aeronave, as dimensões dos assentos e o espaço do assento. Essas informações também se encontram disponíveis na página da Internet AA.com.
  Reservas com Trechos Off Line
  As emissões de reservas com trechos Off Line (trechos operados por outras companhias aéreas) não serão garantidas, ficando sujeitas a analise previa. Podem haver restrições para emissão destas reservas no Brasil.
  
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  Serviço Oferecido Por Linhas Aéreas Domésticas Parceiras
  A American Airlines e a American Eagle colocarão à disposição de todas as linhas aéreas domésticas de código compartilhado seu Plano de Serviço ao Passageiro e, na medida do possível, farão tudo que estiver ao seu alcance para garantir que elas ofereçam níveis comparáveis de serviço.
  
  Atendimento A Questões Relacionadas Aos Passageiros
  Nosso objetivo é liderar a indústria de produtos e serviços aéreos. Cada vez que se apresentam problemas relacionados ao serviço oferecido a nossos passageiros, tratamos de resolvê-los no primeiro ponto de contato. Para isso, investimos muitos recursos e depositamos toda a nossa confiança em nossos empregados, de tal forma que eles sejam capazes de resolver a maioria dos problemas, no transcurso de suas atividades diárias.
  
  Adicionalmente, contamos com um departamento de Atendimento ao Cliente que se dedica a resolver as inquietações e problemas pendentes de nossos passageiros. Nosso departamento de Atendimento ao Cliente responderá a todas as reclamações por escrito de nossos passageiros em um prazo de 60 dias. Todas as reclamações serão lidas pessoalmente e será enviada uma resposta a cada uma das reclamações apresentadas.
  
  A informação obtida do departamento de Atendimento ao Cliente, dos grupos de discussão, debates e outras pesquisas investigativas relacionadas com os passageiros é dirigida e compartilhada para todo o pessoal da American Airlines e da
  American Eagle. O departamento de Atendimento ao Cliente, assim como os demais departamentos, têm a responsabilidade de resolver as reclamações, tomar as medidas corretivas apropriadas e fazer recomendações para modificar a política a seguir, com base nas opiniões dos passageiros. A informação fornecida pelos passageiros é considerada uma valiosa ferramenta para melhorar os produtos e serviços que oferecemos.
  
  Pode-se entrar em contato com o departamento de Atendimento ao Cliente acessando o seguinte link: www.aa.com/customerrelations**; ou, então, enviando-nos uma carta para o seguinte endereço:
  Sugestões Úteis:
  - Seja o mais específico possível, incluindo datas e números de vôo.
  - Forneça todos os documentos comprovantes, como cópias de seus bilhetes e certificados.
  Assumimos com muita seriedade os objetivos do serviço ao cliente contemplados nesse Plano. Sabemos que você não espera outra coisa. Entretanto, o Plano De Atendimento Ao Cliente não estabelece direitos contratuais nem jurídicos. De fato, nossos direitos e obrigações contratuais encontram-se estipulados em nossas Condições de Transporte, Tarifas Aplicáveis e nos envelopes do bilhete. Ali você poderá encontrar informações adicionais detalhadas acerca dos temas analisados e que devem ser consultados para compreender plenamente seus direitos e nossas obrigações. Por exemplo, não somos responsáveis por nenhum dano especial, incidental ou conseqüente que seja produzido devido a atrasos, cancelamentos, bagagem extraviada, reembolsos tardios ou circunstâncias nas quais não cumpramos satisfatoriamente com nossos objetivos de serviço.
  
  *Ao selecionar esses links você entrará na página da AA.com® em inglês. Para retornar à página AA.com em português, utilize o botão "Voltar".

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