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El Programa CARE de American Airlines


Información general

Con la finalidad de brindar asistencia a los pasajeros y a sus familiares después de una grave emergencia aérea, American Airlines creó en 1993 el Programa de Auxilio al Pasajero (CARE, por sus siglas en inglés). El equipo de CARE pone en práctica el “Plan de Asistencia a las Familias y a los Sobrevivientes” de la aerolínea, en concordancia con la ley de asistencia a familiares de víctimas de desastres de aviación (Aviation Disaster Family Assistance Act) de 1996.

Los integrantes del equipo de CARE son movilizados tras un proceso de notificación que les permite estar disponibles casi de inmediato para ofrecer su ayuda. El equipo está conformado por más de 1,000 voluntarios de American y American Eagle que han sido especialmente entrenados para este tipo de situaciones y que en conjunto hablan más de 60 idiomas. Al presentarse una emergencia, un grupo busca rápidamente establecer contacto con las personas afectadas, mientras que otros grupos son asignados a labores de asistencia personal directa.

Los voluntarios de CARE son asignados a pasajeros, miembros de la tripulación y a sus familiares, y realizan diversas funciones. Por ejemplo, coordinan vuelos, ayudan a coordinar otros medios de transporte, se encargan de hacer reservaciones de hotel, de proveer alimentos y vestimenta de emergencia, colaboran con la devolución de pertenencias personales y ayudan a que los pasajeros y sus familias permanezcan informados. Siempre que se solicite, los integrantes del equipo de CARE también acompañarán a los pasajeros y/o a sus familiares a las actividades organizadas con motivo del accidente: actos conmemorativos, funerales o visitas al lugar del accidente. Si bien los integrantes del equipo de CARE no brindan asesoría ni realizan otras funciones de apoyo emocional, sí pueden coordinar la búsqueda de profesionales competentes, de ser solicitado.

Fuera de escena, hay un equipo líder del programa CARE dirigiendo los esfuerzos del equipo desde el centro de operaciones de CARE en Fort Worth, Texas. Este equipo también coordina labores con la Oficina de Asistencia en Casos de Desastres de Transporte de la Junta Nacional de Seguridad en el Transporte, con la Cruz Roja de Estados Unidos y con otras agencias y organizaciones de ayuda.

La extraordinaria naturaleza de este rol impone grandes exigencias en el tiempo, la vida familiar y las emociones de los integrantes del equipo. Como parte de su preparación, los empleados participan en una sesión de dos días de entrenamiento intensivo, desarrollada por American con la ayuda de consultores en el manejo de emergencias y de empleados que ya han participado en emergencias. Este entrenamiento ofrece a los voluntarios información detallada sobre la logística, el plan de manejo de crisis de la compañía, el programa CARE y los aspectos emocionales que surgen como respuesta a los accidentes. Los voluntarios solamente pueden unirse al programa CARE luego de haber finalizado con éxito su entrenamiento y de haber discutido con sus familias el compromiso que implica. El resultado de esto es un equipo de CARE motivado, bien preparado y siempre listo para brindar ayuda después de alguna emergencia con un avión.

Los voluntarios de CARE se encuentran por todo el mundo: Estados Unidos, Latinoamérica, el Caribe, Europa, Japón, México y Canadá.

Última revisión: julio de 2008