Plan de servicio al cliente

Servicio de menor no acompañado

El servicio de American Airlines y American Eagle para menores no acompañados hace posible que niños en ciertas circunstancias puedan viajar solos en nuestros vuelos.

Lineamientos para nuestro servicio de menor no acompañado:

• Los niños de 5 años de edad o más pueden viajar en American Airlines o American Eagle en vuelos sin escalas o en los que el viaje se realice en un mismo avión.
• Los niños deben tener entre 8 y 14 años de edad para viajar en itinerarios que requieran una conexión en American Airlines o American Eagle, y los vuelos de conexión deben ser a través de los siguientes aeropuertos: CLT, DCA, DFW, JFK, LAX, LGA, MIA, ORD, PHL, PHX.
• Los niños que tengan entre 15 y 17 años de edad son considerados adultos jóvenes y no necesitan utilizar el servicio de menor no acompañado. Sin embargo, el servicio para menores no acompañados está a disposición de ellos a solicitud y bajo las mismas cláusulas.
• American Airlines y American Eagle no aceptan niños no acompañados (UMNR, por sus siglas en inglés) cuando sus itinerarios incluyen una conexión hacia/desde otra aerolínea, lo que incluye a los socios de código compartido (codeshare) y a las aerolíneas que forman parte de la alianza oneworld^®.
• El servicio de menor no acompañado está sujeto a un cargo.

Cuando esté haciendo la reservación para un niño(a), le solicitaremos los números de teléfono de los padres o tutores legales. Al momento de hacer check-in para viajar, también solicitaremos que proporcione el nombre, dirección y teléfono de casa y trabajo tanto suyo como de la persona que recibirá al niño(a). Esta información es utilizada para identificar a la persona que recibirá al niño a su llegada y nos ayudará a comunicarnos con usted si fuese necesario. Sugerimos llegar temprano al aeropuerto para el check-in del menor y así garantizar que tenga tiempo suficiente para llenar todos los documentos necesarios y para que el niño(a) pueda estar en el proceso de preembarque.

El bienestar de los menores no acompañados es un asunto que asumimos con mucha seriedad. De existir la posibilidad de que el vuelo de su niño(a) pudiera estar retrasado o que por alguna razón pudiera perder su conexión, podríamos cambiar el itinerario de vuelo de su hijo(a), incluyendo la fecha de salida, con anticipación o al momento de estar haciendo check-in.

Un representante del aeropuerto ayudará a su niño(a) en la ciudad de conexión, lo acompañará hasta su siguiente vuelo y lo entregará a la persona que vaya a recibirlo en el aeropuerto de destino. No aceptamos reservaciones de niños no acompañados si su vuelo de conexión resulta ser el último del día.

Para obtener información adicional sobre nuestro servicio de menor no acompañado, comuníquese con Reservaciones.

Sugerencias útiles:

• Usted deberá permanecer con su niño hasta que aborde el avión y deberá quedarse en el aeropuerto hasta que el avión haya abandonado la puerta de embarque
• Entréguele a su hijo(a) una copia adicional de sus números de teléfono de contacto
• Antes de salir rumbo al aeropuerto, explíquele lo que sucederá durante el viaje. Esto puede incluir hablarle sobre los aviones, los sonidos, los vuelos de conexión, etc., y en general, sencillamente hablarle sobre qué suele suceder en el vuelo.
• Dele libros, alimentos y otros artículos que puedan ayudar a mantenerle entretenido durante el viaje
• Háganos saber si este es el primer viaje que realiza su hijo(a), de forma que, de contar con el tiempo, podamos brindarle un poco de atención extra

Clientes con discapacidades

American Airlines y American Eagle se esfuerzan por brindar en todo momento un servicio cortés, profesional y digno a los pasajeros con discapacidades. Contamos con un equipo de empleados que con regularidad se reúne con grupos de asesoría sobre discapacidades con el objetivo de analizar cómo podemos mejorar la accesibilidad de la aerolínea y la calidad de nuestro servicio.

Coordinadores de asistencia especial de Reservaciones

Las oficinas de Reservaciones de American Airlines y American Eagle cuentan con un grupo de Coordinadores de Asistencia Especial (SAC, por sus siglas en inglés) cuya función es realizar coordinaciones previas al viaje de nuestros clientes con discapacidades. Ellos han sido capacitados específicamente para trabajar con clientes que han manifestado tener una discapacidad y que solicitan asistencia especial.

El representante de Reservaciones que responde la llamada inicial del pasajero transfiere la información pertinente a un agente SAC. A continuación, dicho agente se comunicará personalmente con el pasajero para coordinar sus necesidades especiales y para proporcionarle un número de llamadas gratis a fin de que pueda hacer las preguntas que puedan ir surgiendo. Esta información es transmitida al personal de aeropuerto y de vuelo para asegurar que todo el personal de American esté notificado y preparado para cumplir con lo solicitado por el cliente.

Reservación previa de asientos

American Airlines y American Eagle bloquean cierto número de asientos en cada avión con la finalidad de ubicar a los pasajeros que manifiestan tener una discapacidad válida. En ciertos casos se puede asignar asientos contiguos a nuestros pasajeros con discapacidades que deben viajar con una persona que los ayuda.

Dispositivos de asistencia como equipaje de mano

Los bastones, muletas y caminadores que pueden plegarse lo suficiente como para caber dentro de los compartimentos superiores aprobados de equipaje o bajo el asiento no cuentan en el límite de equipaje de mano. Estos dispositivos deben ser lo suficientemente pequeños como para ser guardados de tal manera que no sobresalgan al pasillo principal ni debajo de los asientos. Usted también puede llevar a bordo artículos como cojines o cajas de control, apoyabrazos o apoyapiés desmontables.

Los dispositivos electrónicos de asistencia médica, como las máquinas CPAP, los respiradores o los ventiladores que utilicen baterías a prueba de derrames, pueden ser aceptados en la cabina, caso por caso, siempre y cuando cumplan con ciertas normas de pruebas de seguridad.

Sillas de ruedas

American Airlines y American Eagle aceptan el transporte de dispositivos de asistencia motorizados y no motorizados. De ser necesario, desarmaremos y volveremos a armar las sillas de ruedas o los dispositivos de asistencia de nuestros pasajeros cuando estos viajen. American Airlines y American Eagle cuentan con espacio en la cabina de cada avión para guardar la silla de ruedas manual y plegable de un solo pasajero. Este servicio está disponible por orden de llegada y tiene prioridad sobre el equipaje de mano de otros pasajeros que aborden el avión en la misma ciudad, siempre y cuando el pasajero cumpla con el procedimiento de preembarque. El espacio para guardar los dispositivos de asistencia en la cabina del avión no puede ser reservado con anticipación, pero American Airlines y American Eagle aceptan sillas de ruedas como equipaje de mano, siempre que sean plegables y quepan en el compartimento superior o debajo de un asiento.

Las sillas de ruedas o sillas motorizadas (scooters) que no sean plegables pueden ir como equipaje registrado. Estos artículos pueden ser registrados en el mostrador principal de boletos o en la puerta de embarque. American Airlines y American Eagle ofrecen un servicio especial de silla de ruedas que le permite registrar su silla de ruedas en la puerta de embarque y reclamarla en la puerta de llegada, sin costo alguno. Si bien usted puede hacer las debidas coordinaciones para reclamar su silla en la ciudad de conexión, nosotros recomendamos que la silla de ruedas sea registrada directo hasta el destino final. El tiempo adicional requerido para que le entreguen su silla de ruedas y para volver a registrarla en la ciudad de conexión puede comprometer su capacidad de lograr conectar con su siguiente vuelo. American Airlines y American Eagle poseen sillas de ruedas, las que son usadas por nuestros representantes para brindar este tipo de servicio en los aeropuertos de conexión. Le solicitamos que al momento de hacer su reservación nos informe si va a necesitar este tipo de asistencia.

Los dispositivos de asistencia aprobados para su transporte en la cabina del avión no cuentan como parte de la cantidad combinada de piezas de equipaje registrado y de mano que un pasajero está autorizado a llevar libre de cargo, ni como parte del límite de artículos de mano que usted puede llevar a bordo.

Asistencia para embarcar

Si usted tiene necesidades especiales, recibirá asistencia para preembarcar, si lo solicita, lo que le permitirá estar sentado antes de que se proceda al embarque general. Si usted no puede caminar, contamos con una silla especial para avanzar por el pasillo del avión. Además, todos nuestros aviones jet están equipados con asientos especialmente diseñados que cuentan con apoyabrazos móviles que dan hacia el pasillo, para ayudar a que los pasajeros puedan sentarse de una manera más fácil.

Oxígeno médico

Los pasajeros que necesiten oxígeno terapéutico a bordo solo podrán utilizar concentradores portátiles de oxígeno (POC, por sus siglas en inglés), aprobados por la FAA, durante todas las etapas del vuelo. Es necesario que seamos notificados 48 horas antes del viaje con el fin de completar la documentación médica y asegurarnos de que el cliente tenga la cantidad adecuada de baterías totalmente cargadas que serán necesarias para que el dispositivo funcione. Por favor, comuníquese con Reservaciones al 1-800-633-3711 para coordinar la asistencia.

Concentradores portátiles de oxígeno (POC) aprobados por la FAA:

Funcionarios para la solución de reclamaciones de clientes con necesidades especiales

En los aeropuertos contamos con empleados que han sido capacitados como Funcionarios para la Solución de Reclamaciones (CRO, por sus siglas en inglés) y que se encuentran disponibles durante los horarios de la operación. El Funcionario Corporativo para la Solución de Reclamaciones también se encuentra disponible para asistir a los funcionarios CRO las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Hemos invertido muchos recursos y esfuerzos para garantizar que nuestros clientes y sus equipajes viajen en el mismo vuelo. Por ello, en el caso de que su equipaje registrado no llegue en su mismo vuelo, haremos todo lo que esté a nuestro alcance para garantizar que usted reciba su equipaje rápidamente. Debido a que no podemos garantizar la devolución del equipaje transportado por otra aerolínea, nuestro objetivo de devolver el equipaje rápidamente aplicará siempre y cuando nosotros seamos la aerolínea que lo transporte hasta su destino final.

Las reglas del Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT, por sus siglas en inglés) le permiten obtener un reembolso de los cargos de su equipaje registrado si su vuelo es interrumpido de manera significativa.

Cambios significativos y cancelaciones de vuelos Abre una nueva ventana de otro sitio web que podría no cumplir con las normas de accesibilidad.

Cuando el equipaje registrado esté sufriendo un retraso en su llegada, un representante del área de Servicio de Equipaje de American Airlines compensará los gastos provisionales razonables para la compra de artículos necesarios para uso inmediato. La devolución de su equipaje podría tomar más tiempo en vuelos internacionales, debido a la duración y frecuencia de los vuelos o a los procedimientos de Aduanas e Inmigración en el aeropuerto de destino. Intentaremos ponernos en contacto con aquellos clientes cuyo equipaje registrado que no haya sido recogido contenga información de contacto. Si determinamos que su equipaje está perdido, se le reembolsará cualquier cargo de equipaje registrado.

Si al llegar no puede ubicar su equipaje, deberá informar de ello a un agente de servicio de equipaje antes de abandonar el aeropuerto. En ese momento le explicarán el procedimiento para la entrega del equipaje y le entregarán un recibo por el equipaje demorado con la explicación del proceso de recuperación del mismo. Usted también puede ver el estado de su equipaje en línea.

Búsqueda de equipaje demorado (en inglés) Abre una nueva ventana de otro sitio web que podría no cumplir con las normas de accesibilidad.

Una vez localizada la pieza de equipaje que se demoró en llegar o que fue enviada a otro lugar, una empresa de entregas se encargará de devolverle el equipaje a su dirección local, por cuenta nuestra. A continuación mostramos, no obstante, algunas circunstancias que pueden impedir que podamos devolverle su equipaje rápidamente:

• No nos ha proporcionado un nombre/dirección/número(s) telefónico(s) local
• Usted se encuentra en algún lugar remoto o en una dirección "inaccesible", como un crucero o un sitio para acampar
• Usted cambió su dirección de entrega, pero no nos notificó al respecto
• Nuestra programación de vuelos a su destino es limitada
• Temas operativos impiden que American Airlines o American Eagle puedan ubicar o entregar su equipaje en este plazo

Existe un informe correspondiente a su equipaje demorado, que incluye la información de contacto y la dirección de entrega que proporcionó al momento de presentar su reclamación. Visite nuestra página de equipaje demorado para obtener más información.

Equipaje demorado

Sugerencias útiles:

Si bien las estadísticas sugieren que lo más probable es que su equipaje llegue junto con usted, existe la posibilidad de que este accidentalmente se desvíe de su ruta. Por ello, es importante que coloque su nombre, dirección y número(s) de teléfono tanto dentro como fuera del equipaje; esto también hará que sea más fácil identificarlo cuando lo esté recogiendo en su destino. También debería llevar algunos artículos, con usted, a bordo del avión. Estos pueden incluir, entre otros, documentos de viaje, medicamentos, joyas, dinero en efectivo, llaves, documentos de negocios, dispositivos electrónicos u otros artículos de gran valor personal.

Un viaje doméstico se define como aquel viaje cuyo itinerario se mantiene dentro de EE. UU., lo que incluye Puerto Rico y/o las Islas Vírgenes de Estados Unidos. American Airlines y American Eagle reembolsarán hasta $4,700 dólares estadounidenses por cliente con boleto de viaje doméstico, por concepto del equipaje registrado que haya resultado extraviado o dañado, sujeto a verificación de la reclamación. Al momento de presentar su reclamación, le indicarán los procedimientos específicos para hacer reclamaciones por extravío o daño del equipaje. No realizaremos pago alguno por el desgaste natural del equipaje registrado ni por el extravío o daño de las pertenencias que usted lleve a bordo en la cabina de pasajeros. Ciertos artículos (p. ej. dinero en efectivo, joyas, cámaras) se encuentran excluidos de la responsabilidad sobre el equipaje registrado que haya resultado extraviado o dañado. La lista completa de las limitaciones y exclusiones se encuentra incluida en nuestras condiciones de transporte y también está disponible a solicitud.

Un viaje internacional se define como aquel viaje cuyo itinerario contiene uno o más segmentos de viaje fuera de EE. UU., lo que incluye Puerto Rico y/o las Islas Vírgenes de Estados Unidos.

• En el caso de los viajes regidos por la Convención de Varsovia, reembolsaremos hasta $9.07 dólares por libra, hasta un peso máximo de 70 libras por pieza de equipaje registrado (un máximo de $634.90 dólares por pieza de equipaje registrado).
• En el caso de los viajes regidos por la Convención de Montreal, reembolsaremos hasta 1,519 DEG (Derechos especiales de giro) por cliente con boleto emitido. Estos límites podrían ser inferiores en el caso de piezas adicionales a ciertos destinos internacionales o cuando se estén usando aerolíneas de conexión.

Las regulaciones federales exigen que el equipaje registrado permanezca sin candado o llave. Los artículos que no hayan sido correctamente empaquetados (p. ej. cajas) o los que son considerados frágiles (p. ej. pinturas) podrían no estar cubiertos por las cláusulas de American Airlines y American Eagle correspondientes a su responsabilidad sobre el equipaje. Si el valor del contenido de una pieza de equipaje registrado excede nuestra cobertura estándar, usted puede adquirir un seguro adicional para equipaje. Este seguro, conocido como cobertura de valor en exceso, puede ser adquirido en el mostrador de boletos al momento de estar haciendo check-in para su viaje. El seguro de valor en exceso no cubre daños. No todos los artículos de alto valor están cubiertos por este seguro, por lo que debería verificar con el agente si sus pertenencias específicas están incluidas en la cobertura.

Asegúrese de tener tiempo suficiente para hacer check-in, registrar su equipaje y pasar por el control de seguridad:

• Check-in y llegada
• Límite de tiempo para hacer check-in y para llegar a la puerta de embarque
• Límite de tiempo para la aceptación de equipaje

También puede revisar las alertas de viaje más recientes para estar al tanto de las circunstancias que podrían afectar los horarios de vuelos, las operaciones en el aeropuerto o el estacionamiento. De igual manera, puede ingresar a la información del estado del vuelo para ver las puertas y horas de sus vuelos.

• Alertas para su viaje
• Obtenga información del estado del vuelo

El programa AAdvantage, el primer programa de viajero frecuente de la industria, tuvo sus inicios en 1981. Todo aquel que desee inscribirse en el programa AAdvantage puede hacerlo al instante en cualquier mostrador de boletos de American Airlines o American Eagle, en línea en el sitio web aa.com o llamando al 800-633-3711 (desde EE. UU. o Canadá) o a su oficina local de Reservaciones.

Los socios AAdvantage obtienen millas al volar en American Airlines, American Eagle y en aerolíneas ^oneworld^® así como en otras aerolíneas participantes. Los socios también obtienen millas al usar tarjetas de crédito y débito afiliadas o comprando productos o servicios de empresas participantes: hoteles o compañías de alquiler de autos, comercios minoristas y a través de una amplia variedad de proveedores de servicios. De hecho, más de la mitad de todas las millas que se obtienen es a través de productos y servicios que no tienen que ver con vuelos.

Los socios pueden obtener millas en más de 1,000 empresas participantes, entre las cuales están más de 30 cadenas hoteleras que representan más de 60 marcas, más de 20 aerolíneas, ocho compañías de alquiler de autos, 12 empresas financieras y más de 350 establecimientos comerciales. Asimismo, los socios pueden obtener millas al hacer sus compras usando alguna de las más de 100 tarjetas de afinidad en más de 40 países.

Vea los términos y condiciones de AAdvantage^®

Sus millas AAdvantage no expiran si usted realiza por lo menos una transacción válida dentro de los 24 meses previos a la expiración. Esto incluye todos los tipos de transacciones para obtener millas y canjearlas: desde un vuelo en American Airlines o American Eagle que le permite ganar millas, hasta las compras que haga usando la tarjeta Citi^® / AAdvantage^®. Si es el titular de una tarjeta de crédito AAdvantage^® o tiene menos de 21 años de edad, no está sujeto al período de 24 meses de actividad para calificar.

Los beneficios del programa AAdvantage son numerosos y variados. Usted puede solicitar un premio AAnytime®, para viajar en cualquier asiento de cualquier vuelo, sin restricción en fechas. Todos los premios pueden ser emitidos con el nombre de la persona que usted designe, sujeto a las reglas que prohíben la venta o trueque de los premios. Asimismo, usted puede donar sus millas al programa Miles for Kids in Need® (Millas para la niñez necesitada), que brinda transporte a niños muy enfermos.

American Airlines se reserva el derecho de modificar las normas, regulaciones, premios de viaje y ofertas especiales del programa AAdvantage^®, en cualquier momento y sin previo aviso; asimismo, se reserva el derecho de poner fin al programa AAdvantage^® avisando con seis meses de anticipación. Tales cambios pueden afectar su capacidad para usar los premios o las millas que haya acumulado. Los socios podrían no estar en capacidad de poder obtener en cualquier momento todos los premios ofrecidos o de poder usar los premios para todos los destinos o en todos los vuelos. A menos que se especifique lo contrario, las millas AAdvantage obtenidas a través de estas promociones/ofertas no cuentan para calificar a una categoría elite o Million Miler^{SM. Los viajes premio de AAdvantage, la acumulación de millas y las ofertas especiales están sujetas a regulaciones gubernamentales. American Airlines no se responsabiliza por los productos o servicios ofrecidos por otras empresas participantes.}

Asistencia cuando su vuelo ha sufrido un retraso o cancelación

Al igual que usted, nosotros también esperamos que American Airlines operará sus vuelos a tiempo. En ocasiones, el mal clima u otros desafíos pueden hacer difícil, si no imposible, cumplir con lo programado. Cuando ocurre un retraso o cancelación, nuestro objetivo será llevarlo a su destino de una manera segura y lo más rápido posible.

Siempre que sea posible, proporciónenos un número de teléfono celular (móvil) al hacer una reservación o al momento de hacer check-in para su vuelo e inscríbase en el servicio de notificación del estado del vuelo en aa.com.

Cómo le notificamos

Brindaremos actualizaciones frecuentes y oportunas sobre retrasos, cancelaciones y desvíos conocidos dentro de un plazo de 30 minutos después de confirmar que el vuelo ha sido afectado. También nos esforzaremos por brindar la mejor información disponible sobre la duración de los retrasos y de la hora de salida anticipada del vuelo.

• Nos comunicaremos con usted con anticipación, cuando sea razonable, a los números telefónicos que proporcionó en su reservación.
• Brindaremos información actualizada vía teléfono, e-mail y mensajes de texto a aquellos clientes que se registren vía aa.com para recibir notificaciones del estado del vuelo.
• Si hizo su reservación con una agencia de viajes, un miembro de nuestro equipo tratará de comunicarse con la agencia si no tenemos su número telefónico.
• Si su vuelo es desviado debido a una emergencia médica, mal clima u otra situación, le notificaremos en la puerta de embarque antes de la salida, cuando sea posible, o haremos el anuncio a bordo.

Retraso y cancelación de vuelos

Retrasos y cancelaciones ocasionados por nosotros

Cuando su vuelo es cancelado, tiene un retraso considerable o un retraso pudiese ocasionar que usted pierda su conexión, lo colocaremos en nuestro siguiente vuelo con asientos disponibles sin costo adicional. Si no hay vuelos de American Airlines disponibles hasta el día siguiente, lo colocaremos en una de nuestras aerolíneas asociadas sin costo adicional.

En las ocasiones en las que un retraso o cancelación es causado por nosotros, le proporcionaremos lo siguiente:

• Un voucher para un hotel aprobado con habitaciones disponibles si su retraso es de un día para otro.
• Transporte hacia un hotel y de regreso al aeropuerto mediante el shuttle del hotel/servicio de transporte de terceros, o un voucher de transporte.
• Crédito para comidas/bebidas si su retraso es de 3 o más horas después de su salida programada.

Si no le podemos proporcionar un voucher para un hotel aprobado, le reembolsaremos los costos de hotel razonables. Si un shuttle del hotel/servicio de transporte de terceros no está disponible o no podemos proporcionarle un voucher de transporte, le reembolsaremos los costos de transporte razonables.

Las reglas del Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT, por sus siglas en inglés) le permiten obtener un reembolso si su vuelo es interrumpido de manera significativa y usted rechaza nuestras ofertas de reubicación, incluso si compró un boleto no reembolsable.

Cambios significativos y cancelaciones de vuelos

Desvíos

Si su vuelo es desviado a otra ciudad y no abordamos hacia su destino final antes de las 11:59 p. m., le proporcionaremos lo siguiente:

• Un voucher para un hotel aprobado con habitaciones disponibles.
• Transporte hacia un hotel y de regreso al aeropuerto mediante el shuttle del hotel/servicio de transporte de terceros, o un voucher de transporte.
• Crédito para comidas/bebidas si usted tiene un retraso en la ciudad de desvío por más de 3 horas.

Si no le podemos proporcionar un voucher para un hotel aprobado, le reembolsaremos los costos de hotel razonables. Si un shuttle del hotel/servicio de transporte de terceros no está disponible o no podemos proporcionarle un voucher de transporte, le reembolsaremos los costos de transporte razonables.

Retrasos fuera de nuestro control (como el clima)

Cuando su vuelo es cancelado, tiene un retraso considerable o un retraso pudiese ocasionar que usted pierda su conexión, lo colocaremos en nuestro siguiente vuelo con asientos disponibles sin costo adicional.

Si el retraso o cancelación es ocasionado por circunstancias fuera de nuestro control (como el clima), usted será responsable por sus propios gastos de alojamiento, comidas y gastos incidentales. Los agentes de American Airlines podrían ayudarle a encontrar un hotel.

Si usted decide no volar debido a la cancelación de un vuelo o a un retraso considerable, usted puede solicitar un reembolso por el valor restante del boleto y los cargos opcionales relacionados.

Solicite un reembolso Abre una nueva ventana de otro sitio web que podría no cumplir con las normas de accesibilidad.

Necesidades básicas de los pasajeros durante retrasos extraordinarios

Nuestra principal prioridad es la seguridad y bienestar de nuestros clientes; como tal, nos enfocamos en que todos nuestros vuelos salgan y lleguen según lo programado. En muy raras ocasiones pueden ocurrir circunstancias extraordinarias que resulten en retrasos prolongados a bordo en tierra (en algún punto que no sea la pista activa de aterrizaje/despegue ni de carreteo) sin tener acceso a una puerta de embarque de la terminal por más de 2 horas.

Para abordar estas situaciones tenemos planes detallados de contingencia en cada aeropuerto de EE. UU. En dichas circunstancias, haremos todos los esfuerzos razonables posibles para asegurar sus necesidades básicas, que incluyen:

• Snacks
• Agua
• Acceso a baños
• Asistencia médica básica

Todos los equipos de American Airlines que trabajan en aeropuertos de Estados Unidos tienen un plan operativo de contingencia para abordar estas necesidades, el cual incluye la coordinación con el aeropuerto y con otras aerolíneas. Cada plan designa a una persona local de control para que coordine y se comunique con nuestro equipo de operaciones ubicado en nuestras oficinas principales.

Nuestra meta es hacer que las familias se sienten juntas. Garantizamos que los niños hasta 14 años de edad serán sentados junto a un adulto que los acompañe sin costo adicional, incluyendo tarifas de Económica Básica, si cumple con estas condiciones:

• Todas las personas están incluidas en la misma reservación
• Hay asientos adyacentes disponibles en la misma clase de servicio en la que se le emitió el boleto a su niño al momento de hacer la reservación
• Usted elige asientos para toda la reservación u omite asientos para toda la reservación (si elige Económica Básica, omita elegir asientos para toda la reservación)
• No hace ningún cambio a sus asignaciones de asientos una vez que le son asignados
• La distribución de asientos del avión lo permite en función de la cantidad de niños en su reservación
• El vuelo original no es cambiado a un avión más pequeño

Si no se cumplen estas condiciones, aún trataremos de sentar a los niños junto a un adulto que los acompañe.

American Airlines y American Eagle, al igual que la mayoría de las aerolíneas, aceptan más reservaciones que la capacidad de sus vuelos. Lo hacemos porque información histórica muestra que algunas personas no cancelan sus reservaciones cuando sus planes de viaje cambian. La sobreventa se realiza tanto en beneficio de los intereses de los pasajeros como de los de la aerolínea. Sin la ganancia que genera llenar asientos, que de otra manera permanecerían vacíos, todas las aerolíneas tendrían que compensar esto incrementando sus tarifas. Y tan importante como eso es también que si vendemos nuestros asientos de esta manera podemos decir "sí" en lugar de "no" con mucha mayor frecuencia cuando los pasajeros nos llaman para reservar un asiento en el vuelo de su elección. Solo por el hecho de que un vuelo haya sido vendido por encima de su capacidad no significa necesariamente que los pasajeros que tienen una reservación no podrán ser ubicados en su vuelo. La gran mayoría de los vuelos sobrevendidos salen con todos los pasajeros que tenían reservaciones y que se presentaron para viajar.

Si al momento de la salida del vuelo se han presentado más pasajeros con reservaciones confirmadas que la cantidad de asientos disponibles, los agentes de la puerta de embarque primero solicitarán voluntarios que estén dispuestos a ceder sus asientos a cambio de una compensación y de un asiento confirmado en un vuelo posterior. En ocasiones muy poco frecuentes, y sólo si no se obtiene la cantidad suficiente de voluntarios, se podría negar a un pasajero el derecho a abordar, en contra de su voluntad. En tales casos, generalmente negamos el derecho a abordar según la hora del check-in, aunque también podemos considerar factores como condiciones excepcionalmente graves, la tarifa pagada y la categoría dentro del programa AAdvantage. Con algunas excepciones, aquellos a quienes en contra de su voluntad se les niegue el embarque tienen derecho a recibir una compensación de acuerdo con la ley federal estadounidense.

Para encontrar información adicional sobre nuestras políticas de sobreventa, revise nuestras condiciones de transporte. Al momento de hacer su reservación o cuando esté haciendo check-in en el aeropuerto, los representantes de Reservaciones o del aeropuerto le informarán si su vuelo se encuentra reservado por encima de su capacidad, si usted se los solicita. Tenga en cuenta que, como se ha indica anteriormente, la mayoría de los vuelos que se reservan por encima de su capacidad tienen en realidad la suficiente cantidad de asientos para recibir a todos los pasajeros que se presentan para viajar.

Los clientes que llamen a nuestra oficina de reservaciones o que visiten nuestras oficinas de venta de boletos o mostradores de boletos, y nos proporcionen fechas y horarios específicos, recibirán la tarifa más baja disponible (esto no incluye las tarifas sólo para Internet). Si usted no proporciona información específica sobre sus requerimientos de viaje, le ofreceremos una variedad de tarifas que se ajusten a sus necesidades generales de viaje. En el caso de que no se le ofrezca la tarifa más baja disponible, la responsabilidad de American estará limitada a la diferencia entre la tarifa ofrecida y la tarifa más económica que estaba disponible para el cliente en dicho momento.

De haber tarifas más económicas de American Airlines disponibles en línea o en algún otro lugar, le avisaremos que ese es el caso.

Sugerencias útiles:

• Económica Básica es nuestra tarifa más baja disponible pero tiene restricciones
• Indique cuáles son las fechas en las que desearía viajar
• Recuerde que la mayoría de las tarifas más económicas por lo general están sujetas a una compra anticipada, a una estadía mínima y a planes flexibles de viaje
• Haga sus reservaciones y compre los boletos con la mayor anticipación posible
• Evite los días de mayor afluencia de viajeros, inmediatamente antes o después de un feriado
• Considere el uso de aeropuertos alternos que estén cerca
• Solicite tarifas específicas, de ser el caso (p. ej. tarifas para ciudadanos senior o tarifas para personal militar activo)
• Revise qué opciones de tarifas hay en nuestro sitio web aa.com

Si desea obtener más información, comuníquese con American Airlines o American Eagle en EE. UU. al 800-433-7300 (en inglés). Si necesita asistencia en español, puede llamar al 800-633-3711. Si usted tiene algún impedimento auditivo o del habla, puede comunicarse con American Airlines o American Eagle al 800-543-1586. Las reservaciones internacionales son manejadas a través de oficinas locales, cuyos números puede encontrar en las guías telefónicas locales.

Luego de recibir toda la información solicitada, American Airlines hará lo posible por procesar los reembolsos que correspondan. Tenga en cuenta que algunos boletos de productos y servicios opcionales no son reembolsables. Lea nuestras preguntas frecuentes sobre reembolsos para obtener más información.

Preguntas frecuentes sobre reembolsos

Algunos países tienen regulaciones diferentes sobre reembolsos, y de ser así, seguiremos esas regulaciones.

Boletos, productos y servicios opcionales

Reembolso a una tarjeta de crédito

En el caso de cualquier boleto o de cualquier producto y servicio opcional que reúna los requisitos y que haya sido comprado dentro de EE. UU. con una tarjeta de crédito, los reembolsos serán procesados dentro de 7 días hábiles después de que se reciba la solicitud y la información solicitada. Tenga en cuenta que podría tomar hasta 2 ciclos de facturación para que el reembolso aparezca en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito.

El reembolso de compras realizadas con una tarjeta de crédito se efectuará únicamente a la cuenta de la tarjeta de crédito. Se cobrarán cargos por servicio por algunos reembolsos.

Reembolso de dinero en efectivo y cheques

Si pagó por boletos o productos y servicios opcionales con dinero en efectivo o con un cheque, procesaremos el reembolso en un plazo de 20 días hábiles después de que se reciba la solicitud y la información solicitada.

Reembolso de impuestos

Usted puede solicitar el reembolso de determinados impuestos incluidos en el precio del boleto. Si estos pueden ser reembolsados, el reembolso se hará en la forma de pago original.

• Los impuestos específicos a cada destino, que no sean establecidos por nosotros, podrían ser reembolsados
• Los impuestos que debemos pagar, ya sea si usted viaja o no, no podrán ser reembolsados.

Solicite un reembolso

Puede solicitar un reembolso en línea, llamando a Reservaciones, o por correo regular o fax.

• Solicite un reembolso en línea Abre una nueva ventana de otro sitio web que podría no cumplir con las normas de accesibilidad.
• Comuníquese con Reservaciones

Envíe un correo regular a:

American Airlines
Attention: Passenger Refunds
4000 E. Sky Harbor Blvd.
Phoenix, AZ 85034

Documentos e información solicitada

Envíe todos los documentos y la información solicitada con su solicitud de reembolso que incluye:

• El recibo de un boleto válido o de productos y servicios opcionales antes de la fecha de expiración. Tenga en cuenta que los boletos y servicios opcionales expiran en 1 año a partir de la fecha en que han sido emitidos.
• El número del boleto en el caso de boletos electrónicos
• Una breve explicación por escrito
• Su nombre, dirección y número de teléfono

Tenga en cuenta que algunas solicitudes podrían tomar más tiempo, por ejemplo, los boletos comprados fuera de EE. UU. en otra moneda o los boletos que requieran de una investigación o verificación. No nos responsabilizamos por tiempos de procesamiento más largos.

Cuando usted compra un boleto en aa.com o a través de Reservaciones de American Airlines, al menos 7 días antes de la salida, usted tendrá hasta 24 horas a partir de la hora de compra inicial del boleto para solicitar un reembolso. La política de reembolso de 24 horas aplica a todos los tipos de boletos, pero tendrá que cancelar su viaje para recibir un reembolso*. Las reservaciones hechas como parte de un grupo no califican para el reembolso dentro del plazo de 24 horas.

Los boletos premio de AAdvantage^® pueden ser cancelados en cualquier momento en aa.com. Le devolveremos sus millas y le reembolsaremos los impuestos y cargos que reúnan los requisitos hasta 1 año después de la fecha de emisión del boleto, pero tiene que cancelar su viaje antes de que parta su primer vuelo. No hay ningún cargo por la devolución de sus millas.

Cancelación de viajes premio y premios de upgrade, y devolución de millas

Los reembolsos serán emitidos en las cantidades completas, menos:

• Los impuestos no reembolsables fijados la momento de la venta
• El cargo de servicio por reservar a través de Reservaciones
• Los impuestos que debemos pagar ya sea si usted viaja o no

Algunos países tienen regulaciones diferentes sobre reembolsos, y de ser así, seguiremos esas regulaciones.

Nuestras políticas de reembolso normal aplican después de 24 horas. Si hace cambios a su viaje después de 24 horas, podría tener que pagar cualquier diferencia en el precio del boleto y los cargos por cambios.

Cancele su viaje

Para cancelar su viaje, busque su viaje en aa.com o comuníquese con Reservaciones y los reembolsos serán procesados automáticamente.

Busque su viaje

Llame a Reservaciones

Si no puede cancelar su viaje en línea o necesita información adicional, llame a Reservaciones para solicitar ayuda.

Comuníquese con Reservaciones

Asignación de aviones

Los agentes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle le avisarán cuando sea necesario que usted se traslade de un avión a otro durante el viaje, incluso cuando el número de vuelo sigue siendo el mismo.

Política sobre el itinerario de viaje

Los boletos de American Airlines y American Eagle son cotizados y vendidos en función del itinerario y no como segmentos de vuelo individuales. Si usted tiene previsto o precisa hacer algún cambio en el itinerario durante el viaje, deberá comunicarse con American Airlines o American Eagle para determinar cómo esto puede afectar su boleto y el resto de sus planes de viaje. Por ejemplo, si usted no se presenta a alguno de los segmentos de su itinerario, podríamos cancelar las reservaciones correspondientes a todos sus demás segmentos de vuelo.

Configuración del avión

Los agentes de Reservaciones de American Airlines y American Eagle pueden ofrecerle amplia y variada información sobre las flotas de aviones de American Airlines y American Eagle. La configuración del avión, el tamaño de los asientos y la distancia entre filas de asientos ("seat pitch") son solo unos cuantos ejemplos de la información que podrá obtener de nuestros agentes de Reservaciones. Esta información también se encuentra disponible en el sitio web aa.com.

Cambios en el itinerario

American Airlines y American Eagle se comprometen a notificarle, de manera oportuna, acerca de cualquier cambio que ocurra en su itinerario, y se comunicarán con usted, a través de la información de contacto que usted haya proporcionado en sus reservaciones, en el caso de ocurrir algún cambio en los horarios de vuelo después de haber hecho la reservación.

Servicio de código compartido con nuestros socios domésticos

American Airlines y American Eagle pondrán su Plan de Servicio al Cliente a disposición de todas nuestras aerolíneas asociadas domésticas de código compartido y, hasta donde sea posible, harán todo lo que razonablemente esté a su alcance para garantizar que nuestras asociadas ofrezcan niveles comparables de servicio.

Manejo de asuntos relativos a clientes

Nuestro objetivo es ser líder en productos y servicios en la industria de las aerolíneas. Cuando se presentan problemas de servicio al cliente, intentamos solucionarlos en el primer punto de contacto. Para ello, el personal que está en contacto con los clientes tiene los recursos necesarios y confiamos en que ellos podrán solucionar la mayoría de los asuntos que puedan surgir en el transcurso del viaje.

Después del viaje, nuestro departamento de Relaciones con el Cliente también atiende los comentarios, cumplidos e inquietudes de los clientes. Si bien generalmente respondemos en el plazo de algunos días, los clientes pueden esperar al menos una respuesta en un plazo de 30 días y una solución en un plazo de 60 días. Todas las opiniones de los clientes son leídas personalmente y se les envía una respuesta.

La información de Relaciones con el Cliente, junto con otras percepciones de los clientes obtenidas a partir de grupos de sondeo, encuestas o medios, es evaluada y compartida por todo American Airlines y American Eagle. Tenemos el privilegio y la responsabilidad de atender y tomar las medidas adecuadas para mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes. La herramienta más valiosa de la que disponemos para mejorar los productos y servicios que ofrecemos son las opiniones de nuestros clientes.

Contáctese con Relaciones con el Cliente

Si prefiere usar el Correo de EE. UU., la dirección es:

U.S. Mail/Overnight Mail
American Airlines Customer Relations
P.O. Box 619619
DFW Airport, TX 75261-9616

Si nos envía una carta, tenga en cuenta que podría tomar más tiempo para que la recibamos a través del correo regular y nuestra respuesta podría demorar.

Sugerencias útiles:

• Sea lo más específico posible, incluyendo fechas y números de vuelo
• Proporcione toda la documentación de respaldo, como copias de sus boletos y certificados